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David Ciudad, CEO-COO de Populetic: "Las redes sociales no fueron creadas como un medio de atención al cliente"

Mié, 06/24/2015 - 10:55

Como actual CEO y uno de los fundadores de Infinitum Projects y Populetic.com, David Ciudad, antiguo Alumno del International MBA de EAE, ofreció una Webconference sobre la gestión de las quejas y reclamaciones de las redes sociales. Aprovechamos la ocasión para charlar con él detrás de la cámara y analizar con más detalle la posición actual de las empresas frente a estas plataformas e intentar vislumbrar qué futuro depara en cuanto a la relación con el consumidor.

David Rueda, CEO-COO de Populetic

CONOCEMOS EL IMPACTO QUE TIENEN LAS REDES SOCIALES. SIN EMBARGO, HAY MARCAS QUE SE RESISTEN A ENTRAR O DESCUIDAN SUS PERFILES. ¿POR QUÉ? ¿TENDRÁN QUE ACABAR CEDIENDO SÍ O SÍ?

Más que un hecho de acabar cediendo, es que, al final, las empresas tienen que estar donde están sus clientes. Si los clientes están en las redes sociales, pues [las empresas] tienen que estar en las redes sociales. Lo que pasa es que todavía hay un poco de desconocimiento y temor. Hay marcas que se lo han tomado muy en serio y otras que todavía no se lo creen. Y hay otras grandes compañías que cuentan con un montón de perfiles pero que no ofrecen respuesta a la gente. Su volumen de reacciones negativas o quejas es tal que no pueden asumirlo. El problema es que se están utilizando los social media como medio de atención al cliente, cuando no están pensadas para eso.

Hay un vacío este sentido que alguien lo cubrirá tarde o temprano. Llamémosle red social o de otra forma... ¿Es Facebook un canal para atender al cliente? No lo sabemos realmente. Las agencias de marketing online nos dicen que sí, que es un canal para vender, pero eso no es verdad. Facebook es un canal creado para que las personas estén allí. Así, la evolución no está nada clara, no me atrevería a decir: va a ir en una dirección o en otra. Las empresas han accedido a las redes porque es donde puede haber clientes, pero son canales para crear fans, fidelizar... No para realizar atención al cliente. ¿Ceder? Habrá empresas que al final se tendrán que adaptar en función de lo que pase.

LO QUE ESTÁ CLARO ES QUE LAS MARCAS SON CONSCIENTES DE QUE LAS REDES SON EL CANAL PARA LLEGAR A LA GENTE Y, MEJOR O PEOR SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A PARTE, LES PREOCUPA SU IMAGEN EN ELLAS.

La estadística dice que cuando tenemos una experiencia positiva, la contamos a 9 personas; pero que una experiencia negativa la contamos a 16. Cuando estamos enfadados se lo decimos a más gente, cuando estamos contentos, no tenemos por qué contarlo. Por eso, la estadística apunta que una mención negativa aumenta las posibilidades de perder mucho más que a un solo cliente.

ANTE ESO, ¿CUÁL ES EL PEOR DE LOS CASOS AL QUE PUEDE DESEMBOCAR UNA MALA GESTIÓN?

Es brutal. Otra estadística en este sentido apunta que se necesitan siete menciones positivas para contrarrestar cinco de negativas, pero que para contrarrestar 50 comentarios negativos necesitaremos 600 positivos para paliar su efecto. Es exponencial. Si se empiezan a descuidar los comentarios negativos y no se contesta de una manera rápida, la reputación cae en poco tiempo. La estrategia que siguen las empresas para contrarrestar los comentarios negativos es insertar contenido positivo: artículos de blogs, promociones... Así, muchas empresas se ahorran tener que solucionar esas quejas tapándolas.

LAS COMPAÑÍAS ESTÁN MUY CONDICIONADAS POR LA OPINIÓN DEL CLIENTE. ¿SE CUMPLE, MÁS QUE NUNCA, LA MÁXIMA DE QUE EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN?

El cliente "is the king". Otra cosa es que tenga la razón, pero lo que está claro es que, con las redes sociales, el cliente se ha vuelto a poner en la posición clave, que es que las empresas tienen que satisfacerlo. Cualquier error de una empresa, sea un producto, un servicio o un trato personal, va a hacerse público.

EL BOOM DE LAS REDES SOCIALES FUE INESPERADO Y ESTÁ CLARO QUE LA EVOLUCIÓN ES DIFÍCIL DE PREDECIR PERO, ¿QUÉ TENDENCIAS SE EMPIEZAN A INTUIR?

La evolución es compleja, pero tiene que haber una atención al cliente donde cualquier persona pueda hablar con la empresa de tú a tú. No sé si será Twitter, Whatsapp, Facebook u otras herramientas que nazcan detrás de las redes sociales. Lo que no es normal es que vayas a una de estas plataformas, te quejes y te digan que tienes que irte a otro canal. Hoy en día, es inaceptable. O se crean mecanismos diferentes, transversales, con los que se pueda aunar todo, o las empresas se tendrán que echar atrás y decir: "no, nosotros lo hacemos de otra manera". La evolución tiene que ir hacia respuestas más rápidas, cercanas, en un mismo canal y sin necesidad de ir a otro.

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