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Hideki Erigh, CMO de REDK: “La única forma de vender más está en la generación de valor”

Jue, 02/18/2016 - 10:40

La Conferencia Adigital: éxito vía CRM, celebrada el martes 16 de febrero en el Campus de Madrid, ha sido impartida por Hideki Erigh Hashimura, CMO de REDK.NET, consultora dedicada a la implantación de software para fidelizar clientes.

Hashimura ha planteado las claves para conseguir generar valor y convertir a una empresa en mucho más competitiva. CRM es un proyecto de transformación que incide en las personas, procesos y tecnologías. “Generar CRM es innovación, una de las áreas más complejas de una empresa que requiere una gran inversión”. Además, ha destacado que es fundamental adaptarse a los cambios de tendencias y comportamiento de consumo para adaptar las estrategias en las empresas y no perder competitividad.

Hideki Erigh

¿Cuál es el objetivo del CRM?

Añadir una capa de valor añadido a los productos y servicios que entregamos a nuestros clientes. Solo así conseguimos ser más competitivos en el mercado y podemos vender más y mejor. Generar valor y adaptarlo es fundamental para poder competir en el mercado. El reto es qué significa realmente el concepto de valor, que es lo más difícil. Y la percepción de valor es cambiante en función del perfil del individuo.

¿En qué consiste la generación de valor?

La generación de valor ocurre cuando un cliente puede acceder a un producto o servicio con el menor esfuerzo posible. Y me refiero a esfuerzo como la suma de tiempo, dinero y emociones negativas. Cuando conocemos este concepto entendemos qué es lo que tenemos que hacer para aplicarlo a nuestra propuesta de valor. Para generar valor hay que sobrepasar las expectativas de los clientes.

¿Qué importancia tiene la tecnología a la hora de generar valor?

Es necesario implementar tecnologías para generar valor. Trabajar con una orientación al cliente y aportar valor en una plataforma unificada. Consolidar una perspectiva única al cliente, crear una visión 360 del cliente, expectativas fluidas, habilitar conversaciones y multicanalidad. Utilizar la segmentación (no todos los clientes son iguales, hay que trabajar por grupos), el marketing contextual y la capacidad de análisis y reporting.

¿Qué es el Customer Journey?

Es la generación de valor en el día a día: antes, durante y después y vuelta a empezar el ciclo. Para conseguir esta presencia las empresas necesitan capacidad multicanal (web, Apps, SMS, email, chat, Social Media…). Lo importante no es solo tener esos canales, es definir cómo usarlos.

¿Cómo comenzamos a diferenciarnos?

Cuando creamos una promesa de marca. Este concepto es muy complejo, pero si se cumple y es realizable, comenzaremos a diferenciarnos. Así creamos emociones positivas y acciones de compra recurrente.

¿Qué lugar ocupa el cliente en todo esto?

Los clientes buscan experiencias consistentes, continuas y fluidas tanto en el mundo real (off line) como en el digital (on line). Lo ideal es crear una experiencia positiva y consistente, que se produzca de una forma continua por todos los empleados y canales y en todas las interacciones.

¿Qué papel desempeña la interacción en una plataforma CRM?

El CRM se compone de datos centralizados y procesos fluidos soportados por tecnología. La centralización de los datos y de la gestión genera “eficiencia operativa”. Esto permite una relación con el cliente mucho más sofisticada, personalizada y eficaz. Esta capacidad de análisis se refiere al concepto de Customer Intelligence.

¿Qué capacidades hay que tener para influir en los procesos de compra?

Centralización de datos y gestión, procesos y plataformas fluidas (usabilidad), conocimiento accionable (visión 360 del cliente, datos, información), capacidad multicanal (mensaje unificado y consistente, marketing contextual y capacidad de incorporar canales nuevos), continuidad y consistencia on & off line (sincronizar las acciones digitales en el mundo on line) y capacidad de medir-KPIS (obtener datos en tiempo real).
¿Con qué barreras se encuentran los clientes?

A menudo se encuentran con un acceso a la información confuso, mensajes inconsistentes y falta de accesibilidad a los canales. Hay que superar esas barreras buscando un conocimiento contextual, un acumulado de datos que convertimos en conocimiento. Con ese conocimiento tenemos que desarrollar una plataforma de fácil uso que genere una visión consolidada de la información y asegure una buena experiencia al usuario. Las conversaciones con los clientes tienen que realizarse a través de la multicanalidad para ser más eficientes. Hay que buscar crear experiencias excepcionales, positivas y consistentes.

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