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"La gestión de las quejas en las redes sociales es vital para la diferenciación de las empresas", David Ciudad, CEO-COO de Populetic

Mié, 06/24/2015 - 10:30

"La fidelización de los clientes es un elemento clave en el siglo XXI", ha dejado claro David Ciudad, CEO-CCO de Populetic, en la Webconference sobre la gestión de quejas en redes sociales. Sin embargo, rápidamente ha subrayado que las redes sociales, las que actualmente son la principal vía de quejas y reclamaciones, no fueron creadas ni para vender ni para atender directamente los problemas de los clientes, por lo que ha recomendado a las empresas que definan bien aquello que persiguen eligiendo estar presentes en ellas.

Y es que, como ha apuntando David, antiguo alumno de la EAE Business School, "cada hora hay casi 15.000 posts en redes sociales y 1.800 búsquedas en Google con la finalidad de exponer y resolver reclamaciones". Con estos números, queda patente la importancia que tiene para las marcas interactuar con los clientes insatisfechos, ofrecerles feedback y encontrar solución (con rapidez) a su problema. Unos clientes que han adoptado Internet y los social media como su vía más cómoda, no sólo de queja, sino de reclamación; es decir, exponen su descontento y esperan respuesta de la marca.

Webconference:

"¿Tiene que estar nuestra empresa en las redes sociales?", pregunta ante este panorama el CEO de Populetic. La respuesta no es concreta, ni fija, depende de la tipología de cada negocio y marca. Las ventajas, explica, son muchas: establece una mayor vinculación con los clientes, aumenta el valor medio de estos, puede generar oportunidades de negocio… Sin embargo, las consecuencias pueden ser fatales si se descuidan, por eso de que "si no sabes para qué las quieres, mejor que no estés", motivo por el cual también ha recomendado ceder su gestión a profesionales.

La necesidad vital de un protocolo de crisis

En las redes sociales los usuarios esperan respuesta. Por eso, la falta de diálogo por parte de la compañía a la que se reclama puede ser el principal daño para esta, lo que merma más su reputación online e incluso offline. Como ha explicado David, "la buena reputación te da credibilidad, la mala, desconfianza".

La gestión de las quejas y reclamaciones es un elemento de diferenciación clave en la actualidad y su mala gestión ha desatado más de una crisis en las compañías. El responsable de Populetic ha mostrado casos reales de cómo podían quedar afectadas las empresas por no saber actuar ante las quejas recibidas en la red y ha remarcado que la solución surge antes de que una crisis se desencadene: monitorizando.

"La prevención es la mejor forma de solventar una crisis en Social Media. Debemos ver la foto de lo que está pasando y tener preparados una serie de protocolos para poder actuar", ha apuntado. Dicho protocolo no necesita ser muy extenso, ha explicado, simplemente debe indicar "qué hacer, cómo hacerlo, qué decir y quién tiene que decirlo". La medición del impacto, la rapidez y sencillez de respuesta, la sinceridad, el no censurar y no olvidar el canal offline son algunos de los puntos que debe tener delineados el negocio para salvar su reputación en una situación crítica.

El cliente vuelve a ser el rey

"Creo totalmente que hay que fidelizar a los clientes insatisfechos porque son más baratos, generan más negocio y son evangelizadores. Si las marcas tienen claro esto, ganarán muchos adeptos. Son acciones que cuestan muy poco dinero pero que crean fidelización", ha afirmado en la parte final de la conferencia.

David ha compartido con nosotros el dato de que mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que conseguir uno nuevo, ha finalizado dando unos consejos en clave de resumen de lo expuesto y ha remarcado la importancia actual del consumidor. "Hoy en día, el cliente vuelve a ser el rey. Parecía que nos estábamos olvidando un poco de él, pero con las redes sociales vuelve a ser esencial. O las marcas ponen énfasis para tener contentos a sus clientes o perderán negocio", ha sentenciado.

La Webconference, seguida en directo por más de 40 personas a través de la red, ha concluido con un turno de preguntas recogidas a través del hashtag #obsgestion. Si te perdiste esta charla o quieres recordar los consejos que nos dio David Ciudad, puedes acceder al vídeo a través del siguiente enlace:

Ver Webconference: "la gestión de quejas en redes sociales"

1 Comentario

jaime

Mié, 08/17/2016 - 16:45.

es una verguenza lo de edreams te cobran un huevo y parte de otro por gestion y luego ni te hacen caso para reclamr o cambiar fecha de vuelo ademas de ser atendido por personas que ni te entienden

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