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Las cuatro fases del Consumer Journey en ecommerce

Mié, 03/23/2016 - 13:21

El pasado jueves 17 de marzo EAE Business School acogió la sesión webconference El consumer journey en Ecommerce: ¿Qué hacer para vender en cada fase?, con el objetivo de descubrir las nuevas tendencias sobre innovación, sobre todo tratando el ecommerce. Para ello contamos con la presencia de los invitados Jorge González Marcos, profesor del Máster en Marketing Online y Comercio Digital y del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial EAE Business School, y Key Accoun Manager en Philips, y José Luis Montesino, fundador de Come Fruta. Ambos invitados trabajan juntos como co-fundadores en el proyecto Ecommerce Rentable, una web donde aconsejan a los emprendedores digitales.

El punto de partida de la webconference fue la realidad frente a la que se enfrentan los ecommerce. España es uno de los países europeos con mayor proyección de crecimiento del ecommerce, aunque, por el contrario, 8 de cada 10 tiendas online acaban cerrando en sus primeros tres años de vida. Es por ello que los ponentes decidieron trabajar en el proyecto Ecommerce Rentable.

Durante la charla los ponentes invitados trataron de explicar el embudo de conversión enteniendo como consumer journey que consta de cuatro fases: atraer, convencer, vender y fidelizar.

Webconference consumer journey

Pincha en la imagen para acceder a la webconference completa

En la primera fase de atraer al cliente, la marca debe invertir a largo plazo en campañas SEO, SEM, Social Media y emailing. Lo que se busca en esta fase es identificar e impactar al público objetivo de nuestra marca, para ello se deben definir los objetivos, generar leads cualificados, hacer medición y optimizar las campañas.

Para conseguir convencer la importancia reside en la propuesta de valor que ofrezcas. En esta parte destacaron, entre otras cuestiones, los comentarios de clientes que otorgan confianza y seguridad a los posibles clientes; email marketing, en función del comportamiento y acciones del potencial cliente; landing pages para llevar al cliente un mensaje adecuado y atractivo; y, finalmente, que nuestros productos estén acompañados de vídeo e imágenes, además de textos explicativos.

La tercera fase, la venta, engloba el proceso de compra, los medios de pago y la recuperación del carrito y posterior fidelización. En resumen debemos conseguir que sea un proceso fácil, intuitivo y rentable, cuidando en todo el proceso al cliente para evitar perderlo.

La fidelización del cliente que ya ha comprado y ha pasado por el resto de fases es la última y la parte más difícil de todas. Sin embargo, tal y como destaca José Luis Montesino, “la repetición de cliente es fundamental para el funcionamiento del ecommerce”. Es el cliente en este caso quien debe decidir finalmente si la proporción calidad del producto/servicio ha sido tan buena como para quedarse en la marca. Por su parte, la empresa debe aprovechar las herramientas digitales ofreciendo información continua sobre su entrega, atención al cliente, reclamación, etc.

Puedes ver la webconference completa pinchando aquí

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