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"Las encuestas de satisfacción al cliente tienen una importancia indiscutible", comenta Josep M. Altarriba, Director Académico de EAE

Mar, 09/02/2014 - 00:00

Hace unas semanas rememoramos la "entrevista publicada en la revista Emprendedores":http://es.slideshare.net/eaecomunicacion/ests-contento-con-tu-pblico-emp... al actual Director Académico de EAE Business School, Josep M. Altarriba, sobre encuestas de satisfacción gracias a un reciente "artículo de Marketing Puntobiz":http://www.puntobiz.com.ar/noticias/val/93016/val_s/77/a_sirven-las-encu....

La encuesta de satisfacción es “un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de cualquier pyme”. En el especial de esta publicación se ofrecen diversos consejos para elaborar una encuesta de satisfacción al cliente y conseguir ajustarnos a los gustos del cliente. Son varios los expertos consultados para obtener las claves a la hora de preparar una buena encuesta, entre ellos, Josep M. Altarriba, actual Director Académico de EAE Business School.

Conocer cómo perciben nuestros clientes el trato que se les dispensa, la calidad y la gama de nuestros productos, el servicio postventa y otras variables del ámbito comercial y de marketing, es una cuestión clave destaca Altarriba.

El principal objetivo para realizar este tipo de estudios es, según el docente, la existencia de un problema de marketing o ventas que hayamos identificado y podamos mejorar. También es común utilizarlos en situaciones de cambio como el comienzo de un nuevo proyecto o un lanzamiento de producto, por ejemplo.

Encuestas de satisfaccion consultas al Director de Estudios de EAE JM Altarriba

Una de las primeras preguntas que debemos hacernos antes de elaborar un estudio es quién se va a encargar de realizarlo. En el artículo de Emprendedores, Altarriba ofrece los pros y los contras de las dos opciones posibles: nosotros mismos (la empresa) o a través de consultoría (empresa externa). Respecto a la primera opción, el Director Académico de EAE comenta que existen multitud de plataformas que nos permiten diseñar y administrar encuestas en línea, mientras que con una empresa de consultoría externa podemos obtener una segmentación de la base de datos de clientes, asesoramiento sobre el proceso de medición y el cuestionario y trabajo de campo, entre otros.

En el artículo también se dan ciertas pautas para elaborar un cuestionario: qué preguntar, cuántas preguntas incluir, qué formato escoger, a qué clientes preguntar… Aunque no sin antes delimitar el problema y tener muy claro en qué nos puede ayudar este estudio. Si no se relacionan esos dos aspectos, el cuestionario no servirá para nada, según indica Altarriba.

Puntobiz, en cambio, titula su publicación: ¿Sirven las encuesta de satisfacción?, preguntándose si realmente podemos extrapolar los datos obtenidos en esta conocida técnica de investigación de mercado. ¿Puede considerarse este un método científico? En ocasiones resulta difícil obtener resultados fiables, y algunos de los motivos pueden ser los errores cometidos en el diseño del cuestionario o de la muestra e incluso en la medición final.

Es importante tener controlado el número de encuestados así como sus perfiles, para que los resultados representen a nuestros usuarios y podamos extrapolar nuestras conclusiones. Altarriba da gran importancia en este sentido a la medición estadística: el análisis estadístico que utilizan las aplicaciones online de creación de las encuestas es sencillo y se puede encontrar en cualquier manual.

Y tú, ¿has utilizado esta herramienta de ITM alguna vez? ¿Crees que las encuestas son necesarias para mejorar nuestro producto y/o servicio?

1 Comentario

anabel

Mié, 11/05/2014 - 20:22.

Interesante

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