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Miguel Magán, Director Comercial de REDK: “La ausencia de tecnología es un lastre en las organizaciones que no les permite avanzar”

Mar, 05/24/2016 - 00:00

Durante la mañana del 4 de mayo, el Campus de Barcelona de EAE Business School ha acogido una nueva conferencia orquestada junto con la Asociación Española de la Economía Digital (ADIGITAL). “Cómo lograr el éxito comercial a través del CRM” ha sido el título utilizado en la ponencia por Miguel Magán, Director Comercial de REDK .

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia a la estrategia de negocio enfocada en el cliente, situando al mismo en una posición privilegia donde las empresas deben retener y fidelizar a cada cliente si desean alcanzar el éxito. Así el CRM se convierte en una herramienta empresarial fundamental para incorporar los datos que tienen relación con el cliente, ayudando a la organización a gestionar cada etapa del customer journey.

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El fin de esta estrategia es tener una relación óptima con el cliente, para poder captarlo a largo plazo y que la compra del producto o servicio se repita en el tiempo. Para ello cada empleado de la empresa debe conocer también al cliente y así podemos establecer una estrategia clara que seguir.

Hablamos con Miguel Magán para conocer más acerca del CRM y cómo puede ayudar a las empresas a lograr el éxito.

¿De qué forma el sistema CRM puede ayudar a las empresas a lograr el éxito?

El objetivo del CRM es crear una capa de “valor añadido” a los productos y servicios que entregamos a nuestros clientes y ser así más competitivos en el mercado. Con esta tecnología podemos convertir los datos de clientes en conocimiento y presentarlos en el momento adecuado para generar una visión consolidada de nuestros clientes. Este conocimiento nos dará ese valor diferencial a nuestro negocio.

¿Qué ventajas aporta?

La centralización de los datos y de la gestión genera “eficiencia operativa”, lo que nos permite diseñar un viaje del cliente mucho más sofisticado, personalizado y eficaz. Trabajar con una orientación al cliente desde todos los niveles de la organización (personas, procesos y tecnología) es fundamental para alcanzar el éxito.

¿Qué casos de éxito ha destacado durante la conferencia?

En REDK llevamos más de 10 años implementando soluciones CRM en nuestros clientes, hemos visto de forma transversal varios de los casos de éxito de la compañía, como Privalia, Grupo Francis Lefebvre o Viajes El Corte Inglés.

¿Qué determina en cada empresa la necesidad de implantar el sistema CRM?

Depende absolutamente del tipo de negocio pero ya sea un necesidad de comunicar mejor, de ser más eficientes en la gestión del ciclo comercial o de ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado, la clave radica en poder tener la información correcta y poder mostrar la misma al usuario interno en el momento precioso. La única manera de obtener eso es mediante la implantación de un sistema CRM.

¿Es necesario implementar tecnologías para generar valor en la organización?

Claramente sí lo es, la ausencia de tecnología es un lastre en las organizaciones que no les permite avanzar. La tecnología nos permite ser más eficientes y más efectivos. En el caso concreto del CRM nos ayuda a conocer mejor a nuestro cliente, a habilitar conversaciones con él y, en definitiva, a ofrecerle una experiencia más fluida y enriquecedora en la relación con nosotros.

Por norma general, ¿en qué fase o circunstancias se encuentran las empresas que deciden implantar el sistema CRM?

Cada empresa se puede encontrar en unas circunstancias particulares y específicas. Generalmente compañías en crecimiento que encuentran dificultad para entender a su cada vez más amplia base de clientes y anticipar así sus necesidades, otras empresas más consolidadas se dan cuenta que el CRM que utilizan ya se ha quedado obsoleto o negocios que acaban de nacer pero que cuentan con una base tecnológica importante. Ya sea implantación o actualización de su sistema CRM es complicado que una empresa no tenga en su presupuesto una partida destinada a CRM.

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