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Rafael González: "Con el Big Data las empresas gestionan mejor su reputación online"

El Director de Vivential Value, Rafael González, ha dado una conferencia en EAE Business School sobre las ventajas del Big Data en las empresas

Mar, 07/19/2016 - 00:00

Los alumnos de EAE Business School han asistido a una nueva Conferencia de Management en el campus de Barcelona, centrada en el Big data, la reputación online y la competitividad. Ha estado impartida por Rafael González, socio director de Vivential Value, una consultora de innovación en inteligencia turística online y especializada en gestión de experiencia de clientes.

En su conferencia, Rafael ha empezado identificando el concepto de Big Data como aquel que precisa de un gran volumen de datos, variedad de estos datos, procedentes de diferentes fuentes de información, velocidad en la generación de contenido, y veracidad. Con casos reales sobre reputación online y emocional en el sector turístico, Rafael ha acercado a los alumnos, de forma amena, la visión del fenómeno Big Data para mejorar y aumentar la rentabilidad de las empresas. Nos explica mucho más en esta entrevista.

¿Qué soluciones ofrecéis en Vivential Value?

Nos definimos como expertos en innovación en inteligencia turística, damos soluciones de conocimiento y reputación en el sector turístico. Hace 10 años que trabajamos en la implantación de soluciones que permitan a las empresas de servicios, evaluar y mejorar la experiencia de información con el fin de incrementar sus niveles de satisfacción, fidelización y recomendación. En el sector turístico, los datos proceden de la administración pública, a través de estadísticas oficiales, pero en 10 años hemos visto que el sector ha evolucionado, porque precisa de consumo de conocimiento y genera grandes volúmenes de datos.

Algunos informes que hemos elaborado en Vivential Value que explican el concepto de Big Data son el Monitor de Reputació Online 360º de Destinacions de la Província de Barcelona 2015 o Monitor de Reputación Online de Enoturismo 2016, en el que hemos monitorizado durante un año la actividad enoturística en Internet.

¿De qué manera el Big Data ayuda a la reputación online de una empresa?

El Big Data se vincula a la reputación online y marca cómo afecta a la competitividad de las empresas. El Big Data genera conocimiento para tomar las decisiones y acciones más correctas posibles. Por ejemplo, la satisfacción compartida en internet, es decir, el factor emocional o Big Data emocional, que permite contar con datos de satisfacción agregada en sectores como restauración, hotelería, enoturismo… En este caso, es una de las aplicaciones más interesantes que tiene que ver con la satisfacción del cliente, como son los comentarios de nuestro establecimiento, por ejemplo.

¿Tan influyentes son los comentarios de los usuarios?

Sí, hay datos de la consultora Deloitte que establece que seis de cada diez reservas de restaurantes las deciden páginas de opiniones como Tripadvisor. Según comScore, los clientes están dispuestos a pagar un 20% de sobreprecio si la marca está valorada muy positivamente en las reseñas de Internet.

¿Pero todo es Big Data, cómo diferenciarlo, es para todos los sectores?

No, todo no es Big Data. Se compone de un gran volumen de datos, variedad de estos,  velocidad y veracidad, por tanto, si tenemos menos datos o proceden de una sola fuente, no es Big Data. Hemos de ser críticos con el concepto, porque no siempre se utiliza bien, especialmente en el sector turístico. Por ejemplo, cuando hablamos de veracidad, vemos continuamente comentarios falsos en Internet. De todas maneras, sí es algo transversal que se aplica a todos los sectores.

¿De qué manera el Big Data ayuda a las empresas a aumentar sus ventas?

Gestionar mejor la reputación online (a través de google maps, google fotos, Tripadvisor, portales de empleo, aplicaciones para taxis, economía colaborativa…) dota a las organizaciones de competitividad, y le ayuda a poder vender más y, sobre todo, mejor, especialmente donde el volumen de datos existe. También está el no data, es decir, fenómenos de estudios donde no hay datos, por tanto en estos casos no tiene sentido.

¿Qué tipos de reputación encontramos?

Hay muchas, hoy en día podemos hablar de reputacion 360º, reputación mobile, reputación visual, reputación en directo (periscope)… Debe haber visualización para que haya reputación.

¿Qué futuro le auguras al Big Data?

Supongo que pasará la efervescencia del momento, como sucedió hace 15 años con los CRM, pero confiemos en que vaya a más, porque van a mejorar los proveedores y el conocimiento de los clientes. Está para quedarse, aunque cambie de nombre. Creo que el futuro del Big Data es el capital reputacional.

¿Las empresas actuales entienden el concepto, lo utilizan cómo deberían?

No, es el inicio. Las capacidades de computación se han multiplicado y existen costes marginales, pues hasta ahora estaba destinado a grandes corporaciones. Hoy lo utilizan pymes, autónomos… Internet está lleno de datos, esto facilita que sea práctico y económico. La empresa debe incorporar el concepto en su justa medida, valorar primero si les aporta un ROI que sea justificable.

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