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Jueves, 11 de Octubre, 2018

Son más que los clientes. Son los consumidores del siglo XXI. Son los protagonistas y los que mantienen en vilo a las compañías. Los clientes de hoy en día tienen altas expectativas. Una de ellas es que anticipan que las empresas se reunirán para diseñar la mejor experiencia online y la otra es que éstas les ofrecerán lo que buscan aquí y ahora. Pero esta precisión conlleva mucho más trabajo del que parece. Y sin ellos, los datos, no hay nada que hacer.

Conectar con la audiencia requiere ingredientes muy específicos. Para este caso, las empresas más avanzadas han desarrollado una receta que cada vez tiene más fuerza: la del análisis del consumidor a tiempo real, o también llamada Customer Experience Anaytics. Pero, ¿a qué sabe esta receta?

Analizamos las claves del último estudio Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience elaborado por Harvard Business Review Analytic Services y respondemos los interrogantes sobre esta nueva tendencia.

Recopilar datos porque sí no tiene mucho sentido. Ahí radica la esencia del Big Data, en la forma en que convierte esos datos en información útil y de valor, con un enfoque hacia un objetivo, puntos de vista, acciones y resultados. Si los datos no se pueden aplicar a un proceso de negocio, ¿qué sentido tiene?

Sin embargo, ¿qué pasaría si no hubiera que esperar para obtener esos datos y diseñar acciones? ¿Qué ocurriría si dispusiéramos de esa información al instante? Algunas empresas ya lo hacen a través del Customer Experience Analytics en tiempo real.

Los datos, aquí y ahora

El Customer Experience Data Analytics recopila y analiza la información de los clientes para tomar decisiones estratégicas de forma inteligente. Ahora bien, existe la posibilidad de trabajar esa información a tiempo real. Eso es precisamente lo que hace diferente a las empresas que eligen este enfoque porque responden a las necesidades y demandas del cliente con más rapidez y se pueden posicionar mucho mejor en el mercado. La analítica en tiempo real ayuda a comprender con más detalle los procesos de compra del consumidor y, por lo tanto, si se sabe lo que ocurre, se puede actuar con más precisión y agilidad.

Las compañías están de acuerdo en cuál es el camino a seguir, como indica el estudio:

  • El 60% de las empresas, a nivel mundial, ya trabaja el Customer Experience Analytics.
  • El 70% de las empresas ha aumentado su gasto en estrategias de análisis de clientes en tiempo real durante los últimos 12 meses.
  • El 58% de las empresas ha notado un aumento significativo en la retención y fidelización de clientes.
  • El 44% responde que han conseguido nuevos clientes e incrementando sus ingresos desde que apostaron por el Customer Experience Data Analytics.

Y además, se espera que para el año 2020, el uso del Customer Experience Data Analytics estará presente en cerca del 80% de los negocios.

 

Esta tendencia de abrazar el análisis de clientes en tiempo real ha comenzado a enraizarse. Industrias de consumo, la banca y el sector de las telecomunicaciones han sido las pioneras pero detrás, hay muchas más que también están dispuestas a cosechar resultados positivos.

 

¿Qué está impulsando la inversión en Análisis de clientes en tiempo real?

Los encuestados dicen que están emprendiendo iniciativas en esta área para tomar más decisiones centradas en el cliente e impulsar acciones centradas en el cliente.

  • Diseñar más interacciones.
  • Mejorar la precisión en planificación de la demanda y producto
  • Tratar con la dinámica del mercado.

 

La analítica en tiempo real es la clave para transformar la experiencia del cliente en la era digital.

 

¿Cuáles son las principales barreras?

  • El principal obstáculo no es otro que el de unir, en el mismo punto del proceso, herramientas, técnicas y talento para aprovechar los datos a tiempo real y tomar medidas en base a los insights resultantes.

Muchas empresas no terminan de empezar este proceso porque piensan a lo grande y creen que no lo conseguirán. En este sentido, es importante saber que no tiene que suceder todo al mismo tiempo. Sólo tiene que suceder. Paso a paso. Si miramos atrás, cuando despertó el Big Data, también había dudas acerca de si todas las empresas -incluso las más pequeñas- podrían beneficiarse y el tiempo y los casos reales han dejado claro que sí. Que ya no es una opción.

El Customer Experience Data Analytics en tiempo real se complementa con herramientas conceptuales y prácticas para desarrollar con éxito procesos de innovación y de Design Thinking en las empresas, con nuevas técnicas como las de “empatía” para ponerse en la piel de clientes potenciales y detectar necesidades no satisfechas, el desarrollo de la creatividad y, muy importante, la reflexión para encontrar soluciones de problemas reales de negocio.

Aquellos que buscan dominar el tiempo real, y un ciclo de vida de análisis de clientes, pueden tomar una serie de acciones progresivamente para aumentar la probabilidad de su éxito. Y para eso, el menú de Customer Experience Data Analytics incluye los siguientes platos:

  • Determinar la tecnología, infraestructura (por ejemplo, plataformas de datos, motores de decisión, contenido, sistemas de gestión) y cambios organizativos necesarios.
  • Apoyo e inversión en esta nueva etapa.
  • Poner al cliente primero. Cuidar el trato, pensar en él, tener presentes los puntos de interacción en la web.
  • Tener claros los problemas que quieres resolver.
  • Desarrollar y priorizar casos de uso: crear un esquema de algunas aplicaciones iniciales para analítica en tiempo real, definiendo claramente, los objetivos de negocio para cada uno y priorizarlos en función del valor y viabilidad.
  • Definir específicamente los objetivos de negocio.
  • Paso a paso. Asegúrate de que tu infraestructura técnica puede manejar el Volumen y velocidad de los datos a tiempo real.
  • Considera la usabilidad desde el principio.

Y todo, cocinado a tiempo real. Que sabe mejor.