04 de Julio de 2018
El seminario celebrado en el campus EAE de Joaquín Costa se enmarca en el Ciclo Business Networking y ha contado con la presencia de Juan Carlos Alcaide, consultor, conferenciante y profesor ESIC, quién ha explicado a los asistentes cómo será la tienda del futuro a partir de la implementación de las nuevas tecnologías.
Consultor experto en experiencia al cliente, Juan Carlos Alcaide inicia su exposición con una introducción histórica que comienza en 1916, cuando Clarence Saunders abre los supermercados Piggly Wiggly y pone etiquetas y precio en los productos marcados de forma individual. De Estados Unidos pasa a España con el concepto gran almacén y los míticos Galerías Preciados, Almacenes Sepu y El corte Inglés.
"El consumidor ha cambiado, ahora es un consumidor es omnicanal, democrático, individualista (aunque le gusta compartir sus experiencias, sobre todo cuando son negativas). Sobre todo en la zona mediterránea somos gente que paseamos y vamos a comprar" explica Alcaide, que data de la década de 1980 la verdadera revolución en el autoservicio de la mano de las tiendas DIA o de la cadena Pryca.
Con todos estos cambios, la verdadera revolución en el retail llega en el siglo XXI con la tienda basada en datos. "En la tienda del futuro el big data está en el centro", explica y pone ejemplos como Amazon con su servicio Amazon Go lanzado, al menos de momento, sólo para empleados. "Amazon ha demostrado que estamos en el mundo all line. Amazon Go es el laboratorio de desarrollo de Bezos para comprender mucho mejor el comportamiento de compra del cliente en un establecimiento donde no hay empleados, únicamente hay sensores y gestión basados en datos".
Para Juan Carlos Alcaide "Estamos en un cambio total y absoluto donde lo on line y lo off line se cruzan". La idea central es la existencia de datos del cliente, lo que Alcaide define como sistema de detección del cliente habitual a través del teléfono móvil: "es posible que cuando tú entres en el umbral de la tienda del futuro a través de tu teléfono móvil alguien se entere de que estás dentro de la tienda y le lance alertas al último empleado que te ha atendido en otras ocasiones".
También cambia el patrón del cliente: en la tienda del futuro incluso empresas que no son retail como la banca los empleados tienen una tableta/smartphone con información personalizada del cliente con datos estructurados del CRM combinados con datos no estructurados e información abierta de Internet (LinkedIn, Facebook, etc.). Gracias a ellos, estos establecimientos ofrecen productos personalizados porque conocen al consumidor sobre datos basados en el patrón de compra y la base del perfil como cliente.
Las nuevas tecnologías de reconocimiento facial estarán integradas en la tienda del futuro. De hecho -explica Alcaide en el campus de Madrid de EAE- el gigante asiático Alibaba Group está trabajando en ese sentido. Además, en su intento de describir el retail más futurista, Juan Carlos Alcaide añade: "el futuro de la tienda no siempre está en la tienda está en la logística de la distribución, la entrega rápida como hace Amazon que tiene más de 2.700 patentes relacionadas con la entrega rápida". Y añade la utilización de zeppelins y drones complementados con la logística de distribución. En cuanto a la entrega y el reparto, Alcaide pone a Zara como ejemplo porque Inditex utiliza la gestión de los datos para el producto en la tienda física en probadores con realidad aumentada.. que "forman parte del futuro próximo".
"En la tienda del futuro no siempre se compra, se disfruta" explica Alcaide que va un paso más allá en definir el establecimiento como algo experiencial. Amazon ha comprado Whole Foods para sensorizar y aprender el comportamiento de los consumidores y llegar a "comprender el equilibrio entre el mundo físico y el digital". Y es que para el experto en hábitos de consumo "el futuro de la tienda pasa por la sensorización y la comprensión perfecta del comportamiento del consumidor".
"La tecnología es un complemento de la experiencia de compra" en un punto de venta que va a proporcionar un asesoramiento honesto a los clientes. Lo que en realidad se busca es que no salgamos de la tienda para facilitar la compra por impulso porque "el cliente va a la tienda pero la tienda va al cliente". Gracias a lo que el experto denomina como el Internet de las casas (en lugar de el Internet de las cosas) en una relación basada en solicitar los productos que faltan y se consumen en los domicilios de forma habitual.
Las cajas registradoras tienen los días contados para Alcaide, que ve en Apple un magnífico ejemplo de tienda del futuro. Un nuevo espacio en el que se integran conceptos como neuromarketing, marketing sensorial y visual merchandising. Todos ellos puestos al servicio del cliente para que este pueda disfrutar y divertirse con el uso de la tecnología. Esta apuesta por la introducción de la tecnología es, a la larga, muy rentable para el comercio.
Lo físico y lo digital confluyen en una tienda del futuro en la que están presentes aspectos como la inteligencia artificial, la compra sensorial y la posibilidad de hablar con un asistente virtual que nos facilite la compra. Así concluye el experto en experiencia del cliente su exposición sobre la tienda del futuro en el Campus de Madrid de EAE Business School.