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Javier Rodríguez Pascua, profesor del Máster en Marketing online y comercio electrónico de EAE.

Viernes, 8 de Junio, 2018

Por Javier Rodríguez Pascua, profesor del Máster en Marketing online y comercio electrónico de EAE.

El sector bancario durante años ha sido uno de los que más ha invertido en tecnología, modernizando sus sistemas centrales para adaptarse a los nuevos cambios que se avecinaban, creando diferentes frontales de comunicación con el cliente final, como son sus portales web o aplicaciones móviles de diferente índole.

2018 es el año en el que todo ese esfuerzo comienza a dar resultado. Según las últimas publicaciones, “BBVA calcula que antes de final de año la mitad de sus clientes serán digitales” (fuente: Finanzas.com), por lo que la propia entidad debe estar preparada para este cambio de forma de consumir sus servicios y que, por otro lado, comienza a ser algo demandado por el cliente, que cada vez utiliza con más frecuencia sus teléfonos inteligentes para su relación con las entidades bancarias.

Para conseguir el “engagement” con los usuarios, la oferta de servicios bancarios por medios digitales debe ser completa, y no limitarse a ofrecer información de nuestro saldo o movimientos, dando un paso más allá, haciendo posible el consumo de cualquier producto bancario desde nuestros dispositivos. Ya no vemos como algo raro pedir un microcrédito desde una aplicación móvil o compartir gastos con amigos pagando nuestras deudas con el móvil, por lo que es el momento de la innovación y no solo abaratar costes y por tanto conseguir productos más competitivos en el mercado.

Las entidades bancarias disponen de información detallada de nuestro modo de vida y hábitos de consumo, que añadido a algunos parámetros que podemos conseguir con las aplicaciones móviles, nos permitirá tener una oferta personalizada e individualizada para cada cliente, haciendo que los sistemas sean capaces de tomar decisiones más inteligentes de forma automática y en tiempo real.

Pero ¿qué pasa con aquellas personas que todavía no tienen las “skills” necesarias para consumir estos productos digitales? No todos los potenciales clientes son usuarios avezados de dispositivos móviles, y muchos todavía tienen reparos en cuanto al uso de estos dispositivos para operar con su dinero por miedo o desconocimiento sobre la seguridad y su funcionamiento. En este caso, el Santander ha creado la figura de los “Agentes financieros”, que ayudarán a los clientes en su “transformación digital”, obteniendo a cambio una cartera de usuarios que les repercutirá en beneficios, convirtiéndose en una figura muy similar a los “evangelizadores tecnológicos” de los principales actores del panorama IT actual. Por todo ello, “El Santander pronostica un auge del agente financiero en la banca española” (fuente: elasesorfinanciero.com)

En definitiva, las principales entidades bancarias están listas para una transformación digital completa de sus clientes y apuestan por ello, ofreciendo a cambio una experiencia de usuario mejorada y siendo más competitivos en sus productos gracias a las nuevas tecnologías. En los próximos años veremos grandes cambios en productos y servicios bancarios, todos ellos pensados para ser consumidos íntegramente con una experiencia online, preferentemente desde el móvil.