Del e-commerce al comercio digitalmente influido
16 de Octubre de 2017
16 de Octubre de 2017
Por Antonio Valdivia, profesor del MĆ”ster en DirecciĆ³n de Marketing y Yanna Stefanu, profesora del MBA de EAE Business School
Recientemente, Marisa Manzano, directora de retail y moda de Facebook EspaƱa durante una conferencia acuĆ±Ć³ el tĆ©rmino de "comercio digitalmente influido" como una evoluciĆ³n del e-commerce.
Es evidente que hoy dĆa la mayorĆa de empresas tienen claro que la revoluciĆ³n digital va a cambiar sus modelos de negocio, asĆ como sus procesos de comercializaciĆ³n.
El retail es uno de los sectores que estĆ” recibiendo una clara influencia, si miramos el retail del sector textil veremos cĆ³mo ha pasado de ser un sector relativamente lento en el pasado, centrado en temporadas de primavera ā verano y otoƱo ā invierno, a ser un sector dinĆ”mico y en constante evoluciĆ³n donde la rapidez es una de sus seƱas de identidad.
Pero este fenĆ³meno podemos generalizarlo a todo el retail. Hace poco mĆ”s de un siglo, en 1916, Clarence Saunders abriĆ³ el primer supermercado de autoservicio Piggly Wiggly, que supuso un cambio radical, pero su concepciĆ³n del negocio no era buscar la comodidad de sus clientes si no ahorrar tiempo al vendedor y aumentar su posibilidad de venta. En 2017 la concepciĆ³n de cualquier negocio de retail debe tener en su centro al cliente y facilitarle la compra a travĆ©s de canales fĆsicos y canales electrĆ³nicos, conociendo en profundidad al cliente y prestando una atenciĆ³n especial a lo que denominamos los "momentos de la verdad" que son los que nos pueden aportar una mejor experiencia de cliente.
A ello han contribuido toda una serie de acontecimientos sociales, culturales, tecnolĆ³gicos y econĆ³micos que han provocado, entre otros, cambios en las tendencias de consumo, evoluciĆ³n e incremento del e-commerce, desarrollo de la economĆa colaborativa, cambios en la comunicaciĆ³n, la co-creaciĆ³n que ha dado lugar a la apariciĆ³n del prosumer, etc. Ā
Hoy en dĆa las redes sociales tienen una influencia determinante en el retail y la omnicanalidad ofrece a los consumidores un amplio abanico de posibilidades para llevar a cabo su compra desde cualquier punto en el que se encuentren, con el aƱadido de que si prefieren recogerla en una tienda fĆsica tambiĆ©n pueden hacerlo en muchos casos. La convivencia entre canales es evidente y da respuesta a tipos de consumidores que prefieren navegar por internet con su mĆ³vil o con cualquier otro dispositivo para posteriormente acercarse a una tienda fĆsica y concretar la compra, asĆ como hay otros que hacen su recorrido de tiendas para acabar comprando por internet.
Nos dirigimos hacia un retail que deberĆ” mejorar la experiencia de cliente, manejando todos los elementos que le facilita la digitalizaciĆ³n como puede ser la realidad aumentada, las pantallas digitales, los probadores virtuales y los servicios de entrega, entre otros.
A todo lo expuesto hay que aƱadir los cambios profundos que estĆ”n provocando campaƱas como Black Friday o Ciber Monday que suponen un cambio radical en el comportamiento del consumidor y que generan desorientaciĆ³n en algunos sectores por el trasvase de ventas a otras fechas y el declive del fenĆ³meno rebajas.
En resumen, la evoluciĆ³n digital en el comercio es imparable, y a pesar de que algunas de las inversiones necesarias puedan parecer difĆciles de asumir, hay que empezar a dar los pasos necesarios para unirnos a la nueva realidad del retail y hacerlo con rapidez.Ā