¿Qué significa para usted ser el padrino de la Graduación 2018 del campus de Barcelona de EAE Business School?
Es, ante todo, un gran honor. Es un privilegio que una escuela tan reconocida y con tanto prestigio como EAE haya pensado en mí. También es una responsabilidad. Todas las personas que hoy se gradúan han hecho un gran esfuerzo para ir un paso más allá en su formación y, en definitiva, en su vida profesional. Ser su padrino significa tener la responsabilidad de darles consejo y transmitirles un mensaje de motivación y coraje. Y, como no, es un enorme placer. Porque yo también, hace años, viví este momento y realmente es de aquellos días que recuerdas para siempre. Recuerdo la emoción que sentía y la gran ilusión que tenía. Rememorar aquel día, esta vez como padrino, es muy emocionante y muy bonito.
Su trayectoria profesional ha estado ligada a la banca en diferentes instituciones, ¿cómo ha cambiado Banco Sabadell desde que comenzó en la compañía?
Llegué a Sabadell en 2007, justo antes de que estallase la gran crisis financiera internacional. Han sido años muy difíciles pero, sin duda, hoy podemos decir que Banco Sabadell los ha superado con éxito. Durante la crisis, el mapa del sector financiero ha cambiado radicalmente; las cajas de ahorros han desaparecido y hemos pasado de más de 60 entidades de tamaño relevante a apenas 15.
En este contexto, hemos pasado de ser un banco mediano especializado en empresas a ser un banco universal, el cuarto de España. Respecto a 2007, hemos triplicado nuestro tamaño, hemos pasado de 1,7 millones de clientes a más de 12 millones y hemos puesto en marcha un ambicioso proyecto de internacionalización. Hoy Banco Sabadell tiene un tercio de su negocio fuera de nuestras fronteras. Y todo esto lo hemos hecho salvaguardando nuestro elevado nivel de solvencia y siendo líderes en calidad de servicio a los clientes.
En EAE Business School se forman a directivos de todo el mundo, ¿cómo se lideran los equipos?
Podría enumerar muchas cualidades determinantes en el liderazgo, pero me quedaría principalmente con tres. La primera: creer en las personas. Hay que aprender a delegar en tus colaboradores y hacerles responsables de sus planes y su ejecución. Además, hay que dar margen de creatividad y no centrarse en los errores sino en las soluciones. En definitiva, dar mucho empowerment a tus equipos y espacio de libertad a los colaboradores. La segunda: predicar con el ejemplo y ser una fuente de inspiración. El líder tiene que ser una persona que escucha mucho a la gente, que es franco con sus equipos, que cuando configura un equipo escoge a los mejores y no a los fieles, que dedica una parte de su agenda a formarse y que hace caso de los consejos de la gente que sabe más que él. Y la tercera cualidad: promover la meritocracia. El buen líder es justo con sus equipos y premia a los más talentosos. No le cuesta reconocer el trabajo bien hecho y premiar a los mejores. El buen líder busca gente que le complemente o sea mejor que él: no piensa en su éxito personal, sino en el éxito de su proyecto.
Banco Sabadell apuesta por la empleabilidad de la gente joven, ¿a través de qué tipo de programas? ¿Qué valor tiene para la compañía este tipo de perfil?
Adicionalmente a la captación recurrente, el banco cuenta con programas específicos para atraer el mejor talento hacia nuestra compañía. Por ejemplo, tenemos el Talent Graduate Programme que recluta jóvenes de alto potencial para las diferentes áreas funcionales y de negocio con el objetivo de crear cantera de futuros directivos. O el programa BS Consulting para la unidad de consultoría interna del banco, también con el objetivo de crear cantera de futuros directivos.
Incorporar gente joven a la compañía es muy importante. En primer lugar, porque el mix entre la experiencia de los profesionales ya consolidados y la frescura que aportan los jóvenes es una palanca muy potente para hacer crecer las organizaciones. Y, en segundo lugar, porque estamos ante un escenario que gira alrededor de las nuevas tecnologías, cada vez más colaborativo y transparente, y donde las estructuras jerárquicas cada vez son más difusas. Un escenario donde cada vez toman más protagonismo las actitudes como la proactividad, la flexibilidad, la colaboración, y la capacidad de adaptación; actitudes que los jóvenes de hoy en día creo que tienen muy interiorizadas.
Con el auge de las nuevas tecnologías, como por ejemplo el blockchain, ¿hacia dónde camina la banca?
La transformación que está viviendo la banca va más allá del auge de tecnologías concretas. Esta transformación en la que estamos inmersos tiene tres vertientes. En primer lugar, efectivamente, están las nuevas tecnologías: blockchain, inteligencia artificial, big data, cloud computing... Hoy en día ya estamos viendo ejemplos concretos de cómo impactan en el día a día de nuestra actividad. Por ejemplo, gracias a la biometría (reconocimiento por huella digital o por iris) se han multiplicado los niveles de seguridad. Pero creo que aún queda mucho potencial por desarrollar y, sin duda, el impacto que tendrán estas nuevas tecnologías en la banca será enorme.
Por citar el caso de blockchain, esta tecnología tiene un recorrido enorme que afectará de forma rompedora a muchos sectores, entre ellos, evidentemente a la banca, a través del desarrollo de nuevos modelos más eficientes y confiables. Nosotros, en Banco Sabadell, ya estamos trabajando, por ejemplo, en la utilización del blockchain para la mejora del servicio de renting y también lo vamos a aplicar en los procesos de formación interna de los empleados de Banco Sabadell. Actualmente, Banco Sabadell ostenta la vicepresidencia de la red Alastria, la primera red multisectorial de España para el desarrollo del blockchain, que cuenta ya con 274 miembros.
En segundo lugar, nuevos jugadores (las llamadas fintech) están entrando en el negocio bancario, habitualmente concentrándose en puntos específicos de la cadena de valor, como por ejemplo los medios de pago o los préstamos. Creo que las fintech son muy positivas para el sector, porque están atrayendo talento hacia nuestra industria y nos están enseñando nuevas formas de trabajar más ágiles y colaborativas. Y en tercer lugar, y esto no es exclusivo de la banca, se está acelerando un nuevo perfil de comportamiento de los clientes. Actualmente, existe una relación más simétrica entre empresa y cliente. Gracias a las redes sociales y a muchas apps, hoy los usuarios pueden comparar, valorar y hacer viral en cuestión de minutos sus experiencias. Tenemos, en definitiva, un cliente más informado, globalizado, exigente, protegido, interconectado y digital. En Banco Sabadell encaramos este nuevo entorno como una gran oportunidad. Una oportunidad para acercarnos más a los clientes, personalizar nuestra propuesta de valor, atraer el mejor talento, adoptar nuevas formas de trabajar más ágiles, ser más eficientes y, sobre todo, ofrecer una experiencia de cliente excelente.
Los millennials se muestran reticentes a utilizar el sistema bancario basado en sucursales con presencia física tal y como lo conocemos ahora, ¿cómo van a seducir a este tipo de cliente? ¿Hay que llevar a cabo importantes cambios estructurales?
Yo creo que los millenials no son reticentes a usar la banca. Son reticentes a tener malas experiencias de cliente. Son una generación que está acostumbrada a hacer las cosas con un click y a tener una experiencia de usuario muy buena. Durante demasiado tiempo en la banca nos hemos comparado con los otros bancos de la competencia cuando, realmente, con quien nos tenemos que comparar es con esos grandes campeones digitales que ofrecen una experiencia de cliente excelente. Precisamente, esta es la clave para seducir a los clientes, y en particular a los millenials: la experiencia de cliente. Desde mi punto de vista, apostar por la experiencia de cliente es la receta para seguir siendo el proveedor financiero de referencia de nuestros clientes en este mundo cada vez más digital.
Evidentemente, hay que acometer cambios estructurales y, de hecho, ya lo estamos haciendo. Por un lado, poniendo a disposición de nuestros clientes las mejores capacidades digitales para hacer que su interacción con el banco sea más simple, conveniente y personalizada. Por ejemplo, con nuestro móvil, hoy ya podemos ordenar una transferencia con la voz o pagar en cualquier comercio. Otro ejemplo, más de 750 mil clientes del Sabadell se relacionan con su gestor de manera remota, con horario ampliado y sin necesidad de acudir a la oficina.
Y, por otro lado, estamos cambiando el modelo de oficinas, evolucionando de centros de servicio a centros de gestión personalizada y especializada. Es cierto que el concepto de oficina tiene que cambiar y, de hecho, ya lo estamos cambiando, pero yo no veo que vayan a desaparecer. El toque humano que confieren es imprescindible para un negocio como la banca. Estoy seguro de que, incluso la persona que nunca ha pisado una oficina bancaria, el día que tenga que tomar una decisión de calado, como por ejemplo, pedir una hipoteca, querrá ir a una oficina, mirar a los ojos a su gestor y poder hablar cara a cara de algo tan trascendental para su futuro.
Para tener una visión de futuro hace falta una gran experiencia internacional, ¿hasta qué punto esta es indispensable para dirigir una empresa?
Para dirigir una empresa es necesario tener formación continua, capacidad de liderazgo, visión estratégica y contar con un gran equipo. La experiencia internacional te ayuda mucho en cada uno de estos puntos. Te permite aprender a trabajar con otras culturas y te enseña otras metodologías de trabajo, otros enfoques estratégicos y otras maneras de comportarse de la gente. Hablando en primera persona, yo he tenido la suerte de trabajar muchos años en diferentes países de Latinoamérica y, para mí, ha sido una vivencia muy positiva. La experiencia internacional es muy enriquecedora y animo a todos los jóvenes a que la tengan.
¿Qué consejos daría a estos jóvenes que van a graduarse en el Campus de Barcelona de EAE?
Reitero lo dicho en mi discurso: guiarse siempre por los valores. Los valores no son simplemente aquello que crees que es importante. Es lo que se refleja en cómo actúas; y cómo te comportas, es lo que los demás ven que haces. Si algo me ha guiado durante todos estos años de carrera profesional, tanto en España como en Latinoamérica, ha sido la adherencia a unos valores muy interiorizados que me han servido para avanzar y ayudarme a tomar decisiones. Identificad cuáles son los valores que queréis que guíen vuestras vidas y, sobre todo, actuad y vivid conforme a ellos. Seguro que seréis personas de éxito.
