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Faculty & Research
Stakeholders management
02 de Mayo de 2017
Gestión de expectativas y toma de decisiones
Por Marisa Andrea Lostumbo, profesora del Máster en Project Management de EAE Business School
Según los resultados de la encuesta 9th Global Project Management Survey, PMI's Pulse of the Profession 2017, cada vez más, los proyectos están alcanzando sus objetivos y terminando dentro de presupuesto. Un dato curioso y esperanzador, indicador para todos aquellos que nos movemos dentro de la disciplina de la Gestión de Proyectos.
Del informe se puede concluir que la disciplina (o habilidad) de la Gestión de Proyectos es esencial para el éxito de una organización, y cuanto más madura y orientada a proyectos sea su cultura, más probable es que se alcancen sus objetivos estratégicos.
Pero el éxito de esta correcta gestión no solo es resultado de una "cultura", una manera de hacer que aplique técnicas, herramientas y procesos de gestión. Para fomentar y crear esta cultura, es necesario considerar el factor de las personas, quiénes son consideradas el elemento clave de éxito de todo proyecto.
Así, nos adentramos en la definición de stakeholder (o interesado), tal como se define el término en el Glosario del PMBOK 5ta edición, y entendemos a estas personas como: "Un individuo, grupo u organización que puede afectar, verse afectado o percibirse a sí mismo como posible afectado por una decisión, actividad o resultado de un proyecto".
Es en esta definición de "verse afectado o percibirse a sí mismo como posible afectado por una decisión", cuando la gestión de los stakeholders cobra gran relevancia considerándola un Factor Crítico de Éxito (FCE) del proyecto.
Por ello, quiero centrar la atención de la lectura del presente artículo en este último término para llevarnos a la reflexión:
Cómo conseguir que las decisiones que tomamos durante la gestión del proyecto aseguren alcanzar con éxito las expectativas de los stakeholders involucrados.
La gestión de expectativas de los stakeholders implica, ante una toma de decisión a la que nos enfrentamos, saber discernir qué es beneficioso y qué no lo es para el proyecto, y más complejo aún, saber si la decisión que tomemos responde a las expectativas de los stakeholders involucrados al proyecto, aportando o no valor a la satisfacción final de nuestro cliente.
Esta reflexión nos lleva a poner nuestros esfuerzos en querer mejorar el proceso de toma de decisiones del proyecto, y disponer de métricas adecuadas, bien definidas y acordadas desde los inicios del proyecto que puedan sernos de gran ayuda para medir la aportación de valor a nuestro cliente.
Ahora, cómo definir estas métricas, y sobre todo, con qué sistema o procesos podemos asegurar esta aportación del valor es uno de los desafíos a los que nos enfrentamos en la gestión de stakeholders.
Para saber vuestra opinión sobre ello, planteo una propuesta de indicadores de éxito para medir ante el avance de toma de decisiones generadas en el proyecto, por ejemplo:
Stakeholder A:
- Cantidad de peticiones de cambio emitidas (en unidades).
- Accesibilidad ante situaciones/necesidades de respuestas del proyecto (en %).
- Tiempo en dar respuesta (en días).
- Percepción de satisfacción para con el proyecto (en %).
- Interés en el avance del proyecto (en %).
Y vosotros que opináis, ¿podemos establecer una relación entre el proceso de toma de decisiones del proyecto y la gestión de expectativas de los stakeholders?