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Toni Raurich, Director global de New Ventures en Booking.com

Martes, 14 de Agosto, 2018

La periodista Neus Duran ha entrevistado a Toni Raurich, Director global de New Ventures en Booking.com en la sección Perfil de la revista Alumni 5 editada por EAE. En la entrevista se han analizado aspectos de la start-up holandesa relacionados con su organización, la selección de personal, la forma de trabajar y actuar ante la competencia o los retos de futuro.

Fundada en Ámsterdam en 1996, la plataforma de reservas de viajes está presente en 70 países y cuenta en la actualidad con 198 oficinas y 15.000 trabajadores. Sus webs y apps están disponibles en más de 40 idiomas y cuenta con una media diaria de reservas de 1.550.000 noches aproximadamente. Booking.com comenzó como su trayectoria empresarial como una start-up y se ha convertido en un gigante mundial que debe su éxito, según Raurich, en dar la máxima satisfacción el cliente, principal objetivo de la compañía. Para facilitar el proceso de reservas, Booking.com realiza miles de test y experimentos con los que prueban cosas nuevas de manera habitual.

Para garantizar el servicio al cliente, la web y app de viajes cuenta con un equipo de 1.500 ingenieros y diseñadores de todo el mundo, rota personal y, gracias a ello, consigue crear nuevas sinergias de forma constante. Además, en la selección de perfiles, Booking.com se decanta por trabajadores con visión global y apuesta por el talento local. De hecho, en sus dos oficinas de Barcelona actualmente trabajan cerca de 1.300 personas y más del 40% del equipo es de fuera con el inglés como idioma interno. “Lo que exigimos es que dominen idiomas y, también, que sean de mentalidad muy, muy abierta en aspectos culturales, religiosos, sociales...” explica Raurich.

La organización de Booking.com es horizontal porque nunca se sabe de dónde pueden surgir las nuevas ideas. Saber escuchar y seguir pensando en buscar soluciones para ofrecer el mejor servicio al cliente es la razón de ser de una compañía que ficha para su equipo humano gente tolerante, con bagaje personal y habilidades que puedan a aportar puntos de vista variados. En esta multiculturalidad destacan los perfiles que han vivido fuera y viajado mucho, algo lógico para una empresa dedicada a ofrecer un servicio de reservas de viajes.

La atención al cliente es fundamental para Booking.com porque “solucionar las cosas fideliza”. Este servicio va más allá de ofrecer opciones distintas de reservas, consiste en resolver los problemas que puedan surgir durante el viaje y conseguir que el cliente vuelva a contar con ellos para una nueva compra. Saben escuchar y adaptarse a los distintos perfiles de usuario, no presuponen nada y dejan que sea el cliente el que decida. Por ello, no se adelantan a él sino que saben escucharle, dejarle decidir dónde alojarse y, si no quiere un hotel convencional, hacen todo lo posible por ofrecérselo.

La competencia y la aparición de nuevos actores en el mercado de viajes son aspectos positivos para Raurich en la entrevista para EAE y plantea retos como ofrecer soluciones más amplias al viajero (ante la creciente demanda de reservas en transportes y restaurantes). Su mirada más inmediata se centra en gestionar el crecimiento de la empresa, una transformación que obliga a mirar para atrás, cambiar o decidir los valores que permanecen y los que no “los valores no son dogmas y nos lo hemos cuestionado todo. Por eso ha funcionado”.

Booking.com ha democratizado el sector hotelero dando visibilidad a pequeños establecimientos que hasta el momento no podían competir en el mercado. Más del 30 % de su oferta es de hoteles convencionales y crece el número de demandas de alojamientos sui generis “Si quieren dormir en iglús, en cabañas o en la cárcel de Alcatraz, se lo ofrecemos”, especifica el Director Global de New Ventures en Booking.com.

 

+ Aquí puedes leer y consultar la entrevista en su versión ampliada