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Verano con crisis en el aire: la gestión de la información de Vueling

Mar, 07/12/2016 - 00:00

Por: Cristina Cañamero, Directora del Máster en Dirección de Comunicación Corporativa del Campus de Madrid

Bueno, más bien la crisis la tenemos en tierra, sufriéndola por todos aquellos viajeros que han visto frustrado el inicio de su merecido descanso.

La crisis no es algo que se olvide rápidamente, sobre todo en la era de la información en la que vivimos, por suerte o por desgracia, internet y las redes sociales marcan nuestro día a día, y se han convertido en una fuente de documentación muy importante, prácticamente en uno de los mejores archivos de documentación modernos.

El problema es que la reputación de la línea low cost no va a recuperarse con facilidad, la mala gestión de la información durante las primeras horas del conflicto desencadena un descontento creciente entre los usuarios que no han podido viajar y que se va haciendo patente en las redes sociales, sobre todo Twitter.

No deja de sorprender que las compañías aéreas, en general todas las grandes empresas con una gran presencia mediática, no atajen de manera rápida con un comunicado de prensa en su web y redes, dando una imagen de seriedad y dejando claro un refuerzo del mensaje positivo, algo que no se produce hasta casi 48h después.

Si fuese el primer caso, si fuese la primera vez en el entorno World Wide Web, estaríamos ante un caso de estudio, pero ya en el año 2016 con la cantidad de casos que se ponen como ejemplo en las aulas de las Escuelas de Negocio, llama poderosamente la atención que no hayan puesto en marcha los mecanismos básicos de un Manual de Gestión de Crisis.

El lado positivo de la era en la que vivimos es que la crisis, aunque podamos documentarlas a un click de smarthphone, pasa rápidamente a un segundo o tercer plano en unos pocos días, por no decir horas antes otras noticias que van cobrando relevancia, otras crisis, que también afectan al espacio aéreo español, como la convocatoria de huelga para los primeros días del mes de agosto.

Tal vez la conclusión más importante que podemos sacar de estas líneas de las crisis de comunicación que hemos visto y de las que veremos, es el aprendizaje de lo que no debemos hacer, la rapidez en la comunicación de un mensaje sólido y positivo pueden ser más beneficiosos para la reputación de una compañía que una inversión millonaria en publicidad, una reflexión que parece de sentido común para todos los Dircom, pero que, como hemos visto, no se cumple.

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