Por: José Vicente Pérez, periodista y director del Máster en Periodismo y Comunicación Digital en EAE Business School
Si les hablo de Paz Morenilla, Juan Muñoz y Ananda de Carlos probablemente sus nombres no les suenen de nada. Si les digo que los tres trabajan en el Banco Santander tampoco. Pero tal vez si les digo que son los protagonistas de la última campaña de la entidad bancaria para dar a conocer la digilosofía, la filosofía digital del Santander, entonces sí les suenen.
Desde hace unas semanas, no hay oficina del banco que preside Ana Botín en la que no se pueda leer la palabra digilosofía, la forma en la que el Santander ha decidido afrontar la nueva realidad digital en España y en el mundo.
El primero en verbalizar este nuevo concepto fue Rami Aboukhair, CEO de Santander España. Lo hizo el 4 de septiembre de este año, durante su intervención en el 31 Encuentro de la Economía Digital y las Telecomunicaciones organizado por la Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información, Telecomunicación y Contenidos Digitales (AMETIC).
"¿Qué es ser digital?", preguntó al público que seguía su discurso. "En el Santander utilizamos un término: digilosofía", respondió.
En octubre llegó la campaña que protagonizan Paz, Juan y Ananda. Y en ella uno se da cuenta de que lo de la digilosofía va más allá de descargarse una aplicación en el móvil y realizar transferencias online.
Aboukhair, durante su intervención, reveló un dato que no deja lugar a la duda: de las más de 2.689 oficinas que el Grupo Santander tiene en España, la más visitada es su aplicación móvil de 7:30 a 9 de la mañana en el transporte público de Madrid.
Es un dato indicador de cómo está evolucionando el mercado bancario. Un dato que deja en evidencia que ya nada será igual.
La compañía es consciente de la rapidez con la que la digitalización está cambiando nuestro día a día y por extensión, el suyo, y se ha querido poner al frente de este proceso de transformación y transformador dentro de su sector.
De hecho, Banco Santander acaba de ser elegido el mejor banco del mundo por la revista 'The Banker', entre otros motivos, gracias "al uso innovador que hace de la tecnología para ofrecer productos más ajustadas a las necesidades de los clientes.
Quieren solucionar los problemas de forma "rápida" y dar "libertad" al cliente para que elija dónde, cómo y cuándo relacionarse con la entidad. Para ello han creado la figura del 'digilósofo', el empleado del banco que en cada oficina se encarga de explicar a los clientes cualquier duda que tengan al respecto. Y no, no es un robot. Es un humano de carne y hueso.
El Santander ha puesto la tecnología al servicio de los clientes para ser "más eficiente" y para ofrecer a sus clientes un servicio "lo más completo posible". Y lo quiere llevar a cabo de forma "integradora". Es decir, sin olvidar a los clientes que prefieren el cara a cara, aquellos que optan por la cercanía de las oficinas. Eso que ahora llaman el 'one to one'.
La digilosofía del Banco Santander es algo más que una palabra de nuevo cuño. Es una forma de encarar el futuro siguiendo aquello que escribió Unamuno: "el progreso consiste en renovarse". Es aquello que tantas veces hemos escuchado y que en esta era de cambios permanentes cobra más sentido que nunca: "renovarse o morir".
