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Claves para una perfecta integración On & Off
05 de Junio de 2020
¿Cómo se pueden unir eficazmente las ventajas del mundo virtual con las virtudes del mundo real? ¿Cómo podemos integrar en nuestras empresas las fortalezas de ambos mundos para ofrecer experiencias realmente íntegras? Aunque el auge digital está cada vez más presente en la economía, la experiencia presencial sigue teniendo una importancia irreemplazable. Por esa razón, cabe preguntarse: ¿Qué se debe hacer para lograr una provechosa integración entre lo On y lo Off?
3El socio-director de la consultora Lukkap Customer Experience y profesor de EAE Business School, Alberto Córdoba, abordó este tema en su conferencia “Integración On/Off: El nuevo espacio de diferenciación que surge entre el híbrido del mundo presencial e Internet” y durante una hora explicó detalladamente las fortalezas de cada dimensión y a su vez brindó una serie de consejos para poder integrarlas útilmente.
Alberto Córdoba
Socio-director de Lukkap Customer Experience y profesor de EAE Business School
Elementos claves de las empresas pure digital
Antes de entrar en materia, el profesor explicó que su consultora, Lukkap, pone el foco en la experiencia del cliente para ayudar a otras empresas a fusionar lo on y lo off. “La experiencia del cliente es la clave para reinventar el mundo y sobre todo ahora que las cosas están cambiando tanto”.
1 - Pain Solution
Una vez explicada la importancia de la experiencia del cliente, Córdoba pasó a detallar los elementos claves que le han permitido el éxito a las empresas pure digital tales como Amazon, Airbnb y Uber. La primera de ellas es el pain solution y con ello se refiere a que estas empresas, gracias a la facilidad del Internet, se convirtieron de la noche a la mañana en la solución más rápida y eficaz para cualquier tipo de problema. Los móviles, destacó el consultor, se han convertido en la ventana principal a través de los que la gente puede buscar soluciones inmediatas de manera online a problemas del mundo offline.
2 - Tracking end to end
Además de la accesibilidad y la velocidad del servicio online, el Internet cuenta con otro elemento clave y es el “Tracking end to end”. Con esto, el profesor hace referencia a la capacidad que tienen las empresas digitales de controlar con datos todas las acciones que hacen los clientes. “A diferencia de los comercios físicos - explicó el ponente - los comercios on cuentan con una gran cantidad de datos que no solo permiten agilizar operaciones y optimizar el servicio, sino que además se pueden utilizar en pro de ofrecer una experiencia más personalizada, agradable y rápida”.
3 - Frictionless
De tercer lugar, está el hecho de que los servicios online evitan la fricción y garantizan, en su mayoría, un servicio rápido y directo. “Las empresas pure digital hacen un gran esfuerzo por que el proceso de compra se haga de la manera más directa y breve posible”. A diferencia de las muchas veces lentas y tediosas tiendas físicas.
4 - Community
Por último, otro elemento clave del éxito de las pure digital es su capacidad y facilidad para crear comunidades que conecten a los clientes con la marca y, sobre todo, entre sí.
Elementos claves del servicio presencial
1 - Relationship
“En lo digital se enfrentan a datos, no a caras. Por eso en las pure digital sigue habiendo más foco en la interacción que en la relación. Más visión funnel que visión cliente. Más invasión de mensajes, que una escucha sincera”, explica el consultor. Por eso, la relación y la capacidad de mejorar esa relación sigue siendo uno de los elementos más importantes de todo servicio presencial.
2 - Humanidad
Siguiendo el camino de la relación, está el elemento de la humanidad, pues en una tienda física “suelen ponerse a un lado los procesos y se les da paso a la empatía y a la ayuda sincera que hacen de la compra una experiencia mucho más satisfactoria”.
3 - Touch & Feel
Córdoba sostiene que gran parte de la experiencia de compra se basa en tocar y sentir el producto y la tienda física, a diferencia de la online, te lo permite plenamente. Esa es una de las razones claves por las que, a pesar del auge digital, las compras físicas aún superan por mucho a las compras online.
4 - Entretenimiento
Finalmente, el profesor de EAE menciona el entretenimiento y la posibilidad de divertirse en un centro comercial o en una tienda, como uno de los elementos claves del servicio presencial.
Ahora bien, teniendo en cuenta estos elementos claves, ¿qué se debe hacer para lograr una eficaz integración?
“La clave es generar una sola experiencia conjunta que satisfaga la necesidad como nunca antes lo había hecho”. Para ello, se deben tomar en cuenta los 8 elementos anteriormente mencionados y se deben fusionar en función de los objetivos de cada empresa. Así, se lograrán características integrales tales como “goal solution”, “relationship forever”, “simplicity” y “collective emotions”.
De igual manera, el profesor brindó 3 consejos que considera fundamentales para una eficaz integración de ambos mundos:
- Tener un gestor multicanal responsable de todos y cada uno de los clientes
Preparar y encargar a una persona para que se dedique a mantener la relación con cada cliente a través de cada canal ofrecido. - Unir la experiencia del cliente en un solo viaje
Si se logra un único customer journey se logrará que el cliente experimente la satisfacción y desee volver. - Integrar la compañía al momento del cliente
Es importante conocer a los clientes para poder integrar los servicios a sus rutinas y su día a día. De esa manera, utilizando tecnología como, por ejemplo, la realidad virtual, podría lograrse que un cliente se pruebe una blusa desde su casa sin dejar de gozar de las ventajas de ambos mundos.