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De Jefe a Entrenador
05 de Noviembre de 2020
05 de Noviembre de 2020
La caída de la demanda originada por la crisis del 2008 y actualmente por la pandemia COVID19, está poniendo al descubierto una realidad que hemos mantenido durante muchos años: “La calidad comercial sostenible de una empresa es igual a la suma del nivel de calidad de cada una de las actividades que realizan nuestros comerciales, no a sus resultados. Entendemos por calidad el nivel de actitud, conocimientos y habilidades que aporta cada comercial en el desarrollo de sus actividades.
Los mercados, clientes y competidores evolucionan intentando marcar diferencias sostenibles en el tiempo, mientras algunas empresas mantienen el control y seguimiento de los niveles de venta y esporádicamente organizan sesiones más informativas que formativas, ya que solo trabajan el nivel cognitivo del vendedor.
Es erróneo considerar que el nivel de calidad se mantiene estable, sin realizar ninguna acción. Un claro ejemplo lo tenemos al obtener el carnet de conducir: En una primera etapa disponemos de un alto nivel de actitud sobre las reglas y normas, disponemos de un buen nivel de conocimiento y tenemos un nivel de habilidad suficiente, pero que irá creciendo con el tiempo. En el transcurso de los años se producen distintas transformaciones en el nivel de calidad de nuestra conducción: La actitud hacia las reglas/normas puede variar, algunos conocimientos menos utilizados se nos han olvidado, pero nuestra habilidad en la conducción se ha incrementado, aunque no siempre en la dirección correcta con las normas de tráfico.
Lo mismo puede ocurrir con el nivel de calidad de algunos vendedores en la actualidad. Sus creencias han cambiado: por ejemplo, al comprobar que se consiguen pedidos, sin aportar los beneficios aportados por la empresa o que, improvisando sus argumentos de venta, consigue adecuados resultados o que consiguen citas, sin necesidad de aplicar ninguna técnica de concertación telefónica. La evolución de sus creencias incide en la perdida de valor de algunos conocimientos aportados por su empresa; consecuentemente aquellas conductas o habilidades que le permiten alcanzar “su concepto de éxito” se van reforzando y convirtiendo en una habilidad rutinaria. Todas estas situaciones provocan que en muchas ocasiones el propio comercial sea el último en darse cuenta de los aspectos a mejorar en el desarrollo de sus actividades.
Tanto deportistas como comerciales que compiten por alcanzar el éxito a través de su esfuerzo, necesitan alguien que les ayude a visualizar sus oportunidades de mejora (entrenador) y les ayude a corregirlas, en lugar de alguien que le indique sus desviaciones sobre los objetivos, sin aportar ninguna evidencia sobre lo que realmente debe mejorar.
Nuestros argumentos se apoyan en dos premisas, que a continuación detallamos:
a) Paso 1: La formación
Todos sabemos que existe una clara diferencia entre la información y la formación. La primera se basa en la transmisión de una información a un grupo de comerciales que escuchan más o menos atentamente. La segunda se basa en que el objetivo es que el comercial se sienta motivado a aprender y en consecuencia al 2 finalizar la misma se evalúa el nivel de comprensión y de asimilación de cada participante.
La formación de profesionales no debe ser generalizada. La formación de profesionales con experiencia debe destinarse a mejorar las actitudes y los conocimientos, por ese orden, de cada una de las actividades que un comercial puede y debe mejorar. Debe existir un acuerdo previo al inicio del curso entre jefe/entrenador y el comercial, para que este reconozca la necesidad de mejora. En una posterior entrevista el jefe/entrenador evalúa el nivel de asimilación y comprensión del citado curso y reconoce el esfuerzo del comercial.
b) Paso 2: Dotar al comercial de la habilidad necesaria para aplicar los conocimientos recibidos:
En la década de 1920, entre otros B.F.Skinner fue famoso por su investigación pionera en el campo del aprendizaje y el condicionamiento operante. Skinner introdujo un nuevo término “la ley de efecto refuerzo” según la cual el comportamiento que es reforzado tiende a repetirse (fortalecerse) si este va seguido de consecuencias agradables y menos probable que se repita si las consecuencias son desfavorables.
Durante la sesión formativa se deben trabajar algunas prácticas para generar confianza en el comercial y reforzar la nueva conducta. Posteriormente él jefe/entrenador planifica una visita conjunta para evaluar el nivel de habilidad del comercial y poder corregir o reforzar la nueva conducta, esta vez en clientes reales.
Recuerde que:
Toda formación requiere cambiar actitudes/creencias y aportar conocimientos que deben ser asimilados y aplicados.
Debe orientarse a las oportunidades de mejora de cada comercial, no al todo.
El comercial debe reconocer la necesidad de mejora en la actividad.
Si no reforzamos su aplicación (nueva conducta) los nuevos conocimientos dejan paso a la rutina y a los hábitos tradicionales.
Precisamos reducir el tiempo como “jefe” e incrementar el tiempo como “entrenadores” si queremos convertir nuestra organización comercial, como una ventaja competitiva.