06 de Marzo de 2020
¿Qué es el Design Thinking y a qué se debe su auge actual? Descúbrelo en esta entrevista a la directora del Máster en Design Thinking de EAE, Bethlem Boronat.
Design Thinking, la herramienta del diseño que conquista el mundo
El mundo contemporáneo se caracteriza por su dinamismo y su capacidad de adaptación, y el Design Thinking es un claro ejemplo de ello. Esta moderna metodología, nacida en el mundo del diseño, surgió a mitad del siglo XX con autores como L. Bruce Archer y John E. Arnold; sin embargo, ha sido durante los últimos años que se ha re descubierto su potencial y por esa razón está siendo aplicado a diversas disciplinas, como es el caso del marketing y el emprendimiento empresarial.
¿Deseas conocer más sobre el Design Thinking y su impacto en el sector financiero? Bethlem Boronat, directora del Máster en Design Thinking and Customer Experience de EAE, explica en la siguiente entrevista todo lo que debes conocer sobre este apasionante tema.
“El Design Thinking es una metodología que permite desarrollar productos y servicios desde un punto de vista centrado en el cliente/usuario final”.
Bethlem Boronat
Directora del Máster en Design Thinking
e investigadora de EAE
¿Cómo definiría y en qué consiste el Design thinking?
Es una metodología que permite desarrollar productos y servicios desde un punto de vista centrado en el cliente/usuario final. Está basado en la forma en la que trabajan los diseñadores cuando se enfrentan a un nuevo proyecto, quienes, en lugar de pensar solo en realizar productos nuevos, piensan, desde el primer momento, en las necesidades desatendidas del cliente o usuario final y parten de ahí para asegurarse que aquello que diseñan será útil para el consumidor.
El Design Thinking se despliega en seis pasos que se inician con un proceso de empatización con el usuario final. Continúa con una buena definición del problema. Para convertir el proceso en más eficaz, idea soluciones, prototipa aquellas más factibles y testa para comprobar su idoneidad y para tener datos que permitan integrar en el proceso y poder aplicar las mejoras que se concluyan en este proceso. Por último, el Design Thinking también planifica la implantación de ese producto, lo que permite que este punto también esté orientado al consumidor.
“El Design Thinking es un proceso ordenado, modular, adaptativo y participativo, que estimula la creatividad y, por tanto, contribuye a la innovación”.
¿A qué se debe su auge y cómo está influyendo en el sector empresarial?
A mi parecer hay dos motivos principales. Por un lado, que el marketing cada vez se está orientando a los procesos customer centered y la personalización, y el Design Thinking resulta muy útil para tener en cuenta esto desde el inicio del diseño del producto o servicio. Por otro lado, que es un proceso ordenado, modular, adaptativo y participativo, que estimula la creatividad y, por tanto, contribuye a la innovación, y que permite integrar a todo tipo de participantes en el proyecto en uno u otro punto del proceso. Además, resulta razonablemente rápido y muy eficaz.
¿Cómo se relaciona el Design Thinking con la innovación?
La metodología aplica algunos métodos claves para desarrollar innovaciones. Por un lado, en la parte de empatía y definición se logra acumular mucha información del entorno del proyecto y de sus usuarios. Esto permite estimular la creatividad, ya que generar ideas es, en buena parte, conectar conocimiento.
Estas ideas no se quedan ahí, porque la metodología permite pasar por aspectos fundamentales para lograr innovar: el testado y la implementación. Por más novedosa que sea una idea no será una innovación si no tiene éxito comercial, por lo que asegurarse de la utilidad y usabilidad del producto y establecer buenas estrategias para llevarlo al público son pasos fundamentales, que forman parte del trabajo que se realiza en Design Thinking.
“Hay que recordar que el Design Thinking no solo sirve para desarrollar tecnología, sino que se puede aplicar a cualquier proyecto que requiera mejorar y crecer... Incluso los recursos humanos”.
¿Cuál es su papel en la transformación digital que atraviesa el mundo?
Creo que la transformación digital ayuda a que dentro de las empresas se haya generado el ambiente necesario para que metodologías como el Design Thinking se integren en los modos de trabajo y, a su vez, el Design Thinking contribuye, sobre todo, gracias a que, si se desea, permite participar a prácticamente toda la empresa, a integrar nuevas tecnologías de forma sencilla y ayudando a gestionar los cambios que representa la transformación digital.
Hay que recordar que el Design Thinking no solo sirve para desarrollar tecnología, sino que se puede aplicar a cualquier proyecto que requiera mejorar y crecer, incluso para cuestiones más estructurales como los recursos humanos o los flujos de trabajo.
¿Y la experiencia del cliente? ¿Cómo influye el Design Thinking en el marketing y en la experiencia del cliente?
En la experiencia de cliente, aunque suene a Perogrullo, el cliente es el centro, y una metodología como Design Thinking, que tiene en mente al cliente desde el minuto cero, resulta una herramienta ideal.
El Design Thinking ordena y facilita el desarrollo del proyecto y además, por su modularidad, se adapta muy bien a cada caso y cada necesidad de cliente concreta, lo que resulta muy ventajoso. Además puede aplicarse no solo a la experiencia del cliente, sino a experiencia de empleado o a «cuidar» de las sensaciones y emociones de los que participen en cualquier iniciativa.
“Al final, aprender Design Thinking no implica solo lograr conocimientos sino desarrollar soft skills como la creatividad, la gestión del tiempo, la empatía o el storytelling, claves en el crecimiento personal y profesional”.
¿Qué se necesita para ser un experto en Design Thinking? ¿Qué habilidades destacaría?
Es fundamental tener una mentalidad abierta, adaptabilidad y muchas ganas de aprender todo el tiempo. Porque trabajar con Design Thinking, por su contacto directo con el cliente, es tremendamente enriquecedor, se aprende todo el rato y, precisamente, es lo más retador y estimulante.
También es importante ser capaz de abrirse para desarrollar al máximo la creatividad que todos tenemos y usarla con eficacia en cada punto del proceso. No necesariamente hay que proceder de uno y otro sector, sino sobre todo, tener actitud y ser capaz de enfrentarse al reto de cambiar la forma de trabajar propia y valor para afrontar las dificultades que, a menudo, se presentan cuando debemos acompañar a otros en el cambio de sus dinámicas de trabajo. Porque, al final, aprender Design Thinking no implica solo lograr conocimientos sino desarrollar soft skills como la creatividad, la gestión del tiempo, la empatía o el storytelling, claves en el crecimiento personal y profesional.
¿Qué herramientas y técnicas considera indispensables para la eficaz aplicación del Design Thinking en la experiencia de clientes?
No es tanto una cuestión de herramientas o técnicas concretas, porque el Design Thinking no es una fórmula mágica que siempre funcione de la misma manera. Cada proyecto requiere de un análisis particular y exige unas técnicas y herramientas determinadas, que serán distintas en otro proyecto. Es la modularidad y la adaptabilidad de la que hablaba antes.
Lo único que es fundamental es hacer el proceso correctamente, sin miedo al error, al contrario, abrazándolo como la posibilidad de mejorar aún más el proyecto. Y ser capaces de llegar al final de la metodología con unas conclusiones consistentes que generen un producto o servicio útil y que nos den las pistas adecuadas para desarrollar la estrategia ideal para generar experiencias de cliente únicas.
“Aunque hay cierta tendencia a vincularlo a profesionales del diseño industrial, el Design Thinking es una herramienta útil para todo aquel que esté vinculado con el desarrollo de proyectos, sean productos, servicios o incluso estrategias de trabajo…”.
Y en cuanto a perfiles profesionales, ¿cuáles son los más importantes dentro del Design Thinking enfocado en el marketing? ¿Cuáles son los más buscados?
Antes comentaba que no es necesario proceder de un perfil concreto para poder introducirse en el mundo del Design Thinking. Más que conocimientos, lo que se necesita es actitud y curiosidad. Aunque hay cierta tendencia a vincularlo a profesionales del diseño industrial o del diseño de software, del marketing o de la comunicación, el Design Thinking es una herramienta y como tal es útil para todo aquel que esté vinculado con el desarrollo de proyectos, sean estos productos, servicios o incluso estrategias de trabajo.
Actualmente, cada vez más empresas son conscientes de la necesidad de tener figuras expertas en metodologías de trabajo creativas y human centered, y Design Thinking es, probablemente, la más potente de todas. También cada vez hay más necesidad en el mercado de personas que sean capaces de convertir un producto o servicio en un experiencia única para diversos tipos de perfiles.
En un mundo en el que la tecnología nos permite llegar a niveles de personalización impensables hace unos años, los expertos en conocer al cliente, crear productos y servicios específicos para sus necesidades y convertir la relación entre producto/servicio y cliente en un momento estimulante y único van a ser cada vez más fundamentales en las estrategias de marketing pero también en los modelos de negocio en general.
“En EAE Business School nos esforzamos en enseñar el Design Thinking de manera que los alumnos sean capaces no simplemente de seguirla paso a paso, sino de usarla, construirla y reconstruirla en función de las necesidades de cada cliente”.
¿Cómo pronostica el futuro del Design Thinking? ¿A dónde cree que se dirigirá?
En tanto que herramienta, el Design Thinking tiene un futuro prometedor, sobre todo porque no es una herramienta estática sino que permite que se adapte a cada circunstancia. Aunque en muchos sitios la consideren un proceso lineal, en EAE Business School nos esforzamos en enseñarla de manera que los alumnos sean capaces no simplemente de seguirla paso a paso, sino de usarla, construirla y reconstruirla en función de las necesidades de cada cliente, casi como una herramienta a medida en función de cada proyecto.
Esa adaptabilidad y esa habilidad de ser modular, le proporciona la flexibilidad necesaria para crecer con las necesidades emergentes de las empresas y de los nuevos modelos de negocio. Y lo mejor es que al ser una metodología muy completa, con un proceso bien definido, aprendiéndola sentamos las bases para conectar con cualquier otra metodología creativa, ágil y de innovación. Creo que acabará formando parte del sistema de trabajo básico de muchas empresas y aquellos que la dominen ahora, además de partir con ventaja, serán capaces de diseñar metodologías ad hoc para cada proyecto, estimulando la eficacia y la eficiencia del trabajo y el éxito de los proyectos.
¿Te interesa este tema? ¿Te gustaría volverte un experto en la implementación del Design Thinking? Si es así te invitamos a conocer más sobre el Máster en Design Thinking and Customer Experience donde podrás aprender la teoría y la práctica necesaria para poder incursionar en este fascinante mundo. ¿Qué esperas? ¡Conócelo aquí!