Gustavo Rojas ha impartido un nuevo webinar del Programa Enfocados creado para la comunidad EAE Alumni en el que ha tratado de responder a la siguiente pregunta "¿Cuál es el perfil del nuevo consumidor?". El docente y consultor se ha centrado en entender al consumidor en un contexto general para hacerlo de un modo experiencial y, a partir de ahí, generar valor en la estrategia de negocio.
Los consumidores en la actualidad están más informados, son más exigentes y están más influenciados. Por ello, las marcas se quedan cortas si utilizan datos cuantitativos basados en la segmentación puesto que han de entenderlos de una forma más amplia. El experto en experiencia de cliente explica que hay que mirar al comprador desde sus motivaciones porque las sociedades van cambiando y el segmento de las campañas queda demasiado acotado de una iniciativa publicitaria a otra: "deberíamos hacer un análisis del viaje del consumidor (de sus expectativas) en cada una de las etapas", explica.
El docente pone el foco en la importancia que tiene personalizar y entender a la otra persona de una forma individual y cambiante para generar relaciones basadas en la lealtad: "crear mucha acumulación de aprendizajes en la vida del consumidor para que pueda grabarlos y figure nuestra marca como primera opción en la siguiente compra".
Para Rojas no basta sólo con entender los comportamientos para adaptar el discurso, hay que ir más allá y estudiar los estados emocionales para empatizar con el consumidor. Además, habla de la segmentación de experiencias con arquetipos de personas con sistemas de valores comunes y pautas experienciales. "El perfil de consumidor se ha transformando, debemos preocuparnos más por más por analizar el camino y establecer una segmentación experiencial porque los modelos predictivos tradicionales nos pueden hacer perder la perspectiva" explica el experto en neuromarketing. Con este profundo análisis basado en la segmentación experiencial, las marcas pueden generar propuestas de productos o servicios más cercanas a la realidad. "Detectar a quien tenemos al frente mejorará la empatía y la confianza" explica Rojas.
Gustavo Rojas establece una relación cercana a la persona para descubrir los insides de los nuevos consumidores y, a partir de ahí, construir outsides funcionales y coherentes. De esta manera, se puede hablar de una experiencia completa, total. En definitiva, generar una comunicación más cercana para poder satisfacer al nuevo perfil del consumidor.
Muchas de las respuestas en la conducta del consumidor se pueden encontrar en su naturaleza animal, en su temperamento; otras están más relacionadas con la influencia del entorno en su biografía. Gustavo Rojas menciona la fórmula del nuevo perfil del consumidor, una combinación de aprendizaje, actitud, contexto y la suma de diferentes procesos de viaje alejada de la segmentación tradicional. Para ello, es preciso utilizar distintas fuentes de información para así conocer a nuestros consumidores a través de la tecnología y entender sus momentos en las diferentes etapas del proceso. Con todo ello, es posible crear un producto específico para un perfil vivo del que podemos alimentarnos con técnicas como el neuromarketing, el remarketing y el big data. De esta manera, explica Rojas, conseguiremos estar presentes en la vida del cliente porque percibe que somos la marca que realmente le entiende (por ejemplo negocios de barrio).
El consultor de marketing añade que los arquetipos ahora están vivos, tienen necesidades similares, comparten sistemas de valores y poseen puntos de experiencias coincidentes. En este contexto, es importante desarrollar contenidos mas cercanos a quien tengo enfrente y buscar las relaciones de compra más empáticas.
