04 de Marzo de 2019
Es difícil definir el éxito porque para cada uno puede tener un significado distinto. Lo que sí sabemos es que ese éxito depende de ellos, nuestros clientes. ¿Cómo vamos a conseguir enamorarlos?
Si antes, el cliente buscaba productos, hoy, además, busca experiencias. Este cambio ha supuesto un reto para el marketing porque a la hora de crear estrategias, hay que tener en cuenta esta exigencia. Lo somos. Somos más exigente y ya no nos conformamos con los mejores productos del mercado.
Entendamos la experiencia de cliente como un viaje que nos lleva por distintas estaciones: por lo que vivimos, por lo que percibimos y por lo que sentimos. Si conseguimos dibujar una sonrisa en cada una de ella a la persona que recorre este viaje, nuestra estrategia de marketing no solo tendrá sentido sino también, resultados positivos.
Y es que entonces, el usuario puede que decida comprar y se convierta en cliente. O que escriba una recomendación en la página web que sea visible para los demás. Y, para redondear la situación, que vuelva a querer viajar con nosotros.
¿Cómo puedes conseguir que alguien quiera saber de tu marca? Ofreciendo algo distinto. Suena fácil pero requiere ingenio y muchos más ingredientes para diferencias tu producto o servicio. Pero lo más importante no es solo sorprender. Hay algo todavía más importante, si cabe, y es saber cuándo mantener esa sorpresa. En todo ese viaje que hemos dicho que tiene por nombre experiencia del cliente, hay fases por las que no es necesario servir momentos wow porque tienen prioridad otros aspectos como la funcionalidad.
Si algo nos ha demostrado la transformación digital es que, por mucho que avancemos en cuanto a la automatización de tareas, los asistentes virtuales o la omnicanalidad, hay momentos en los que el cliente quiere saber que al otro lado, hay otra persona que le escuchará, le resolverá sus dudas y le atenderá como se merece. Por este motivo, el toque humano seguirá siendo una ventaja competitiva para aquellas compañías en las que, aunque ya han dado el salto y cuentan con altos niveles de desarrollo tecnológico, no han dejado de lado la atención al cliente personal.
Las empresas acumulan gran cantidad de datos y nadie duda de lo interesantes que son para mejorar la experiencia de sus usuarios. Pero para hacerlo posible, hace falta entender esa información y tratarla con delicadeza. Los datos son solo eso: datos. Pero cuando aprendemos a gestionarlos, se convierten en la clave para dar sentido a nuestra web.
Todas las herramientas o técnicas que trabajan para la experiencia de cliente han facilitado el trabajo y han hecho posible que lo que nos imaginamos, se haga realidad. Pero no podemos olvidar que su uso no garantiza entender al 100% el cliente ni ganarnos su fidelidad.
Para eso, es necesario que los responsables de marketing no olviden que cada cliente es único y que fidelizar no es un reto, sino un camino.
