13 de Noviembre de 2018
Por Juan Carlos Higueras Redecillas, profesor de EAE Business School
No hay día en el que no se muevan mercancías a lo largo del planeta, sin embargo, los procesos logísticos muestran ineficiencias que se traducen en mayores costes y clientes insatisfechos. Por ello, es necesario impulsar la revolución que actualmente, y de la mano de las nuevas tecnologías, está teniendo la gestión de la cadena de suministro para conseguir un proceso más eficiente, eficaz y ágil que se adapte a las nuevas tendencias y cambios en el comportamiento de compra.
El auge del comercio electrónico está transformando la cadena de suministro de todas las industrias y está sirviendo de catalizador de la industria de la logística y distribución, que está en proceso de revolución mientras presenta crecimientos de dos dígitos y que vuelve a reunir a expertos de todas las áreas de conocimiento en eventos y ferias como la que se celebrará en Madrid, la Feria de la Logística y Distribución, para conocer de primera mano y debatir sobre los retos y tendencias de este negocio en los próximos años.
Durante los últimos años, muchos expertos en comercio electrónico han debatido sobre la experiencia de compra online, centrando el debate en lo que ocurre dentro de la página web, el llamado "customer journey", donde numerosos estudios determinan aspectos como el diseño de la web, sus contenidos o el proceso de registro y pago. Sin embargo, hasta ahora, pocos son los que se han centrado en el proceso de entrega del pedido o su devolución como un factor íntimamente asociado a dicha experiencia de compra y que cada vez tiene mayor protagonismo en la gestión de la tienda y la fidelidad de los clientes. De modo que la entrega toma mayor protagonismo y se convierte en un determinante a la hora de seleccionar el establecimiento donde se compra online. De hecho, numerosos estudios indican que un gran porcentaje de los compradores abandonan la cesta de la compra cuando las condiciones de entregan no les satisfacen.
En este sentido, los compradores son cada vez más exigentes en cuanto a los productos que compran y cada vez más en factores como la velocidad de entrega, la disponibilidad de stock, el coste de envío, flexibilidad y la reducción de la ventana de tiempos de entrega que elimine las entregas fallidas. Todo ello engloba los principales retos a los que tienen que enfrentarse el sector de la logística en los próximos años.
Cada vez hay más consumidores que quieren plazos de entrega más cortos y aunque ya existen iniciativas como la de Amazon Prime Now que tiene entrega en 2 horas o bien otras basadas en sistemas de "Click & Collect" que permiten recoger el pedido en tienda en 30 minutos. Sin embargo, tienen importantes limitaciones ya que están supeditadas a la disponibilidad de stock en tienda o existencia de almacén cercano, de la disponibilidad de servicio de entrega en el área donde vive el cliente, de los horarios de entrega de los transportistas, así como de la hora a la que se hace el pedido.
La tecnología es un factor clave para hacer frente a los diferentes retos, por un lado tecnologías como blockchain van a permitir mejoras en términos de trazabilidad, seguridad, robos y eficiencia y menores costes al reducir el número de intermediarios en la cadena de suministro y las paradas del proceso mientras se registran eventos y responsables de la mercancía a la vez que permite una gestión más eficiente de incidencias y reclamaciones, posibilitando la identificación de los puntos más críticos de la cadena. Esta tecnología permitirá reducir los errores humanos y las demoras.
Igualmente, es necesario un mayor grado de automatización de los almacenes mediante sistemas robotizados que permitan ahorros significativos de espacio, la preparación de los pedidos sin intervención humana y los consiguientes ahorros en coste asociados.
Por otro lado, un reto importante es la digitalización de todos los eslabones que componen la cadena de suministro y el uso de sistemas Big-Data junto a algoritmos de inteligencia artificial basados en el "Deep Learning" que permitan, por un lado, predecir con mayor precisión el stock (en volumen y referencias) que debe tener cada minorista y cada establecimiento, y por otro, impulsando la recogida en tienda mediante procesos de "Pick Up & Drop Off" que igualmente mejoren la eficiencia en la gestión de las devoluciones.
En línea con lo anterior, la digitalización y el uso de las citadas tecnologías permitirían estrechar el círculo vendedor, transportista y cliente convirtiéndolo en virtuoso para mejorar la confianza y satisfacción existente entre todos los involucrados, donde el responsable de ejecutar la entrega de los pedidos se sienta parte indispensable de la cadena y el vendedor lo vea como un socio estratégico y no como un simple proveedor de servicio de entrega a quien se subcontrata.
Por ello, una mejor integración entre minoristas y empresas logísticas, mediante la tecnología, puede permitir una gestión más avanzada de la flota que optimice rutas y tiempos dimensionando las redes de transporte para aumentar su densidad, capilaridad y maximizar el número de entregas diario, que a su vez acorte el intervalo de tiempo que debe esperar el cliente reduciendo las entregas fallidas y, por tanto, los costes.
Sin embargo, no sólo existen retos tecnológicos y de modelo de negocio, sino regulatorios y políticos, pues otro de los retos a los que tiene que hacer frente la logística de la última milla es la creciente ola de restricciones municipales a la circulación de vehículos en la almendra central de las ciudades con el impacto negativo que tiene sobre los transportistas y la flexibilidad en las entregas. En este sentido es importante que se desarrolle la regulación para reducir la dispersión y heterogeneidad de ordenanzas existentes o bien legislar a nivel nacional, facilitando el proceso logístico urbano. En esta línea, debería haber voluntad política para establecer un sistema de ayudas a la renovación de la flota actual hacia una sostenible con el medio ambiente.