12 de Diciembre de 2017
Si alguien tiene que definir a una marca es, precisamente, la propia marca. Lejos de ceder esa responsabilidad a otros actores del mercado o, incluso, a la propia competencia, es la marca quién debe construir su identidad y expresar quién es y qué ofrece. Sin embargo, ese mensaje se puede diluir en determinadas situaciones, por ejemplo en una crisis de reputación online en las redes sociales. ¿Cómo volver a recuperar la identidad y los valores que reflejaba? ¿De qué manera se puede salir airoso de este escenario? ¿Están en peligro nuestras redes sociales?
Lo que es indiscutible es que, cuánto mejor estén definidas las acciones que llevar a cabo, más preparada está la compañía. Por eso, diseñar un plan de actuación es el primer paso. Una estrategia que nos sirva de guía a la hora de tomar decisiones. Un documento útil para toda la empresa que explique cómo responder a los imprevistos de la crisis de reputación online en las redes sociales. Este plan debe incluir información sobre el organigrama del equipo, las responsabilidades y las funciones de cada uno. Marcar el tono de la respuesta también es fundamental.
Las crisis se pueden prevenir o, por lo menos, minimizar. Uno de los objetivos, precisamente, de la monitorización de las redes sociales, es ese: hacer un seguimiento y configurar alertas sobre comentarios negativos de usuarios influyentes, viralización de hashtag en relación a nuestra marca… para responder y actuar con antelación. No se trata de vivir solo pendiente de este aspecto pero sí es recomendable dedicar tiempo semanal para gestionar estas tareas.
Si finalmente estalla la crisis de reputación online, se activa el protocolo. Y entonces, ¿cuál es el siguiente paso? Informar a todo el equipo de la situación. A mayor transparencia, más implicación por parte de todos. En ningún caso se recomienda ocultar esta información, pues podría empeorar el caso.
A estas alturas, ya se deben haber respondido las preguntas más típicas. ¿Qué se dice de nosotros? ¿Por qué lo dicen? Y, no menos importante, ¿quién está detrás de los comentarios? Además, también es necesario investigar si la crisis ha llegado al terreno offline.
A continuación, llega la etapa más sensible, en la que se debe estudiar el problema y deducir si la empresa ha cometido un error. Si así fuera, solo hay un camino posible: la disculpa. No sería ni la primera ni la última empresa que actúa así, pues es una forma de reconocer que se escucha a la audiencia y se valora lo que opina. Si esto se hace de forma rápida, refleja una actitud profesional y responsable. Ser asertivo ampliará la confianza de los clientes hacia tu marca.
A menos tiempo de respuesta, menos opciones de viralizar la crisis.
Si se identifica la persona que ha iniciado la crisis, se recomienda también contactar con ella personalmente para llegar a un acuerdo y proponer soluciones. Pero, ¿cómo debería hacerse? Uno de los grandes errores es contestar desde el perfil corporativo a la queja de algún usuario, porque eso genera más difusión; ergo, el problema empeora. El entorno privado es el mejor terreno.
Y por supuesto, evitar la parálisis. Lo saben los profesionales que han gestionado a lo largo de su carrera alguna crisis de reputación online en redes sociales. Desaparecer podría no llevar a ninguna parte pero en este caso no es así porque el destino final es, precisamente, tener más protagonismo y ser cuestionado mucho más por esa actitud.
Somos lo que comunicamos antes, durante y después de la crisis
Después de la tormenta, llegará la calma pero aun así, todavía hay acciones por hacer. La primera de ellas, medir el impacto de nuestra intervención con un informa que refleje todo lo que ha ocurrido desde el inicio hasta el final de la crisis. Porque sí, habrá final. Y entonces, lo único que quedará pendiente será seguir revisando el protocolo de actuación y ampliarlo con la experiencia adquirida para optimizar nuestra estrategia de comunicación en crisis de reputación online en redes sociales.
